A experiência do cliente é o nome dado ao conjunto de interações que um consumidor tem com uma marca e as impressões que esse relacionamento deixa nele. Logo, se a interação foi proveitosa e deixou o consumidor com uma boa impressão da empresa, podemos dizer que a experiência do cliente foi positiva.
A experiência do cliente com uma empresa é formada a cada interação entre eles. Esse assunto está cada vez mais em voga porque, hoje, o consumidor não está só mais exigente, como também mais antenado.
Logo, para uma empresa se destacar no mercado, ela deve ir muito além do feijão com arroz. Ou seja, não deve se focar apenas em atender às expectativas de seu público, mas sim em superá-las.
Existem muitas razões para isso, entre elas o fato de que 71% dos clientes afirmam que mudarão para um concorrente após uma experiência ruim vivida com uma marca, segundo o relatório de Customer Experience da Zendesk, de 2022.
O mesmo estudo ainda aponta que 92% dos clientes dizem que uma experiência positiva de atendimento aumenta a probabilidade de eles comprarem novamente.
O que é experiência do cliente
A experiência do cliente é o nome dado ao conjunto de interações que um consumidor tem com uma marca e as impressões que esse relacionamento deixa no usuário. Logo, se a interação foi proveitosa e deixou o consumidor com uma boa impressão da empresa, podemos dizer que a experiência do cliente foi positiva.
Entretanto, como vimos nos dados compartilhados acima, uma única experiência negativa é capaz de levar um cliente a procurar um concorrente.
Quando acontecem várias experiências negativas, os resultados são ainda piores. O mesmo relatório citado anteriormente indica que 81% dos consumidores mudariam para um concorrente devido a várias experiências ruins.
Para evitar que isso ocorra com o seu negócio, é fundamental investir em experiências positivas que estreitem o relacionamento entre a sua marca e seus consumidores. Isso pode ser feito de várias maneiras, por exemplo, otimizando o processo de compra.
Qual a importância da experiência do cliente para a empresa?
Diante de um mercado tão competitivo, os consumidores possuem múltiplas opções de empresas e produtos para contratar e ter suas demandas atendidas.
Talvez nenhuma outra organização faça o que a sua empresa faz, mas, mesmo assim, dificilmente um cliente irá aceitar viver múltiplas experiências negativas com você.
De fato, pesquisas como a da revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios apontam que, atualmente, o atendimento ao cliente é mais importante do que a qualidade ou preço do produto ou serviço.
Assim, podemos afirmar que uma experiência positiva é capaz de aumentar as taxas de retenção e fidelização da empresa, bem como reduzir as taxas de perda de cliente (churn rate). E, segundo uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.
Por isso, existem diferentes respostas possíveis para a pergunta “qual é a importância da experiência do cliente para a empresa?”
Mas os principais benefícios são:
- aumento da satisfação dos consumidores;
- melhores taxas de retenção;
- redução da taxa de churn;
- melhora da reputação da empresa;
- aumento do faturamento;
- crescimento escalável e sustentável do negócio;
- aumento do ticket médio.
Como fazer a gestão da experiência do cliente? 5 dicas
Entendido o que é experiência do cliente e sua importância, o próximo passo é colocá-la em prática. Mas como fazer isso?
Garantir uma experiência do cliente que seja positiva deve fazer parte da cultura da empresa. Nesse sentido, ela deve estar em tudo: desde a qualidade do atendimento telefônico até a experiência de compra dentro do seu e-commerce.
Confira a seguir 5 dicas para aplicar uma boa experiência do cliente no seu e-commerce:
1) Entenda seu cliente e a jornada de compra dele
2) Invista em omnichannel
3) Personalize a comunicação
4) Aplique pesquisas de satisfação
5) Use a tecnologia a favor da experiência
1) Entenda seu cliente e a jornada de compra dele
O primeiro passo para oferecer uma experiência de qualidade ao cliente é entender quem ele é, o que deseja, e por onde transita.
Pense o seguinte: quais os pontos de contato que ele tem com a sua empresa? Pense o seguinte: quais os pontos de contato que ele tem com a sua empresa? E, a partir disso, garanta que o consumidor vivencie uma experiência de atendimento excelente em todos eles.
Se você gerencia uma loja física, precisa garantir que os profissionais de atendimento sejam simpáticos, prestativos e eficientes. Se tem uma loja virtual, precisa investir em melhorar a experiência do usuário, adotando, por exemplo, um carregamento de página mais veloz.
Além disso, pode otimizar suas páginas para tornar mais fácil para o cliente encontrar o que ele pesquisa por meio de recursos como busca inteligente e vitrines de recomendação.
Quer saber 4 motivos para usar vitrines de recomendação inteligentes na sua loja virtual?
2) Invista em omnichannel
Uma das demandas atuais mais relevantes é o omnichannel, ou seja, o oferecimento de múltiplo canais para que os clientes possam ser atendidos onde preferirem.
Não encontrar atendimento de qualidade e integrado dentro do canal em que está pode gerar uma grande frustração no cliente e contribuir para que ele viva uma experiência ruim. Se ele não encontra suporte para atendimento ou para fazer uma compra em um canal que gosta de usar, por exemplo, é possível que procure por outras empresas que ofereçam esse tipo de contato.
Dessa forma, além da experiência negativa, você acaba estimulando o consumidor a ir para um concorrente que oferece o que você não faz.
A facilidade no processo de atendimento e compra é um dos fatores primordiais quando o assunto é experiência do cliente. Por isso, para garantir bons resultados, ofereça suporte e possibilidade de compra em todos os canais preferidos dos consumidores.
3) Personalize a comunicação
A comunicação com o cliente deve ser o mais personalizada possível. Desde suas ações de marketing até o atendimento por chat: tudo deve garantir que o cliente se sinta único e importante para a empresa.
Além de chamar o comprador pelo nome, tenha acesso a informações sobre ele, como o que já comprou, quantas vezes já fez negócio com a empresa e muito mais. Para isso você deve contar com as tecnologias adequadas.
Dentro do e-commerce, por exemplo, uma das formas de garantir a personalização do contato com o comprador é por meio de vitrines inteligentes, que podem ser personalizadas de acordo com o histórico de pesquisas desse usuário dentro do site.
Use a capacidade de personalização de vitrines para melhorar a experiência de compra do cliente e para aumentar o faturamento da empresa. Isso sim é resolver dois problemas em uma tacada só!
4) Aplique pesquisas de satisfação
Nada melhor do que perguntar diretamente para o consumidor se ele está satisfeito com a sua empresa, o que acredita que poderia melhorar e do que sente falta ao se relacionar com a marca.
Aplique pesquisas de satisfação para mensurar os resultados da sua estratégia e mantenha-se sempre em um processo de melhoria contínua.
5) Use a tecnologia a favor da experiência
Sem dúvida, a tecnologia é uma aliada importante na gestão de clientes. Pode ser na automação de marketing, com o CRM de vendas e no controle de dados, e também com outras ferramentas que permitem melhorar a experiência de compra do cliente.
Todas elas têm como foco personalizar e otimizar o processo de compra do cliente, deixando-o mais rápido e simples. O resultado é uma melhor experiência de compra e maiores taxas de conversão para a empresa. Entenda como usá-las para melhorar a experiência no seu e-commerce, reter clientes e gerar mais vendas.