BLOG

Você conhece o Net Promoter Score? Conheça esse modelo de pesquisa de satisfação dos clientes e confira um modelo pronto para usar!

Principais aprendizados deste artigo:

• O Net Promoter Score, conhecido como NPS, é um modelo de pesquisa de satisfação do cliente, que simplifica a captação de informações e permite planejar novas ações, num processo de melhoria contínua.
• Os clientes podem ser classificados em detratores, neutros ou promotores, conforme pontuação do NPS e da pergunta-chave sobre qual a chance do cliente recomendar sua empresa para um parente ou amigo.
• Se algo não sai como o cliente espera, as chances de ele sair falando mal da sua empresa são grandes, sobretudo se o atendimento for inadequado. 
• Atendimentos normais, sem grandes problemas, não são exatamente indicadores de excelência, portanto, esteja sempre atento aos feedbacks.

Um modelo de pesquisa de satisfação pode ajudar muito empreendedores e gerentes que trabalham na área de vendas e precisam saber o nível de satisfação de seus clientes em relação aos serviços e produtos que oferecem.

Todo administrador tem diversas tarefas para cumprir em seu dia a dia. Costuma-se dividir as quatro funções da administração assim:

1. Planejar
2. Organizar
3. Dirigir
4. Controlar

É exatamente para poder gerenciar sua equipe que o administrador moderno precisa empregar um modelo de pesquisa de satisfação adequado para medir o grau de qualidade de seus serviços e produtos vendidos.

Com esses dados em mãos, ele poderá corrigir rumos ou reforçar ações que estão dando certo. Na verdade, cria-se um ciclo virtuoso em que depois de controlar, o administrador planeja novas ações, cada vez melhores, em um processo de melhoria contínua.

Atualmente, um dos modelos de pesquisa de satisfação de clientes mais usados é o Net Promoter Score, uma metodologia inovadora, que simplifica muito a captação de informações e tabulação dos resultados.

Nesta postagem, além de detalharmos como funciona a pesquisa de satisfação no modelo Net Promoter Score, vamos passar um modelo de questionário de pesquisa pronto para você usar em sua empresa.

Uma boa pesquisa de satisfação de clientes pode ajudar até no follow-up, indicando clientes que precisam de mais atenção. Baixe nosso e-book Guia: Como ter sucesso com o Follow-up e utilize estes conhecimentos integrados com a pesquisa de satisfação.

Modelo de pesquisa de satisfação: dicas e exemplos

Como dissemos, vamos começar pela mais nova tendência do mercado em termos de pesquisa de satisfação do cliente, o Net Promoter Score.

Modelo de pesquisa de satisfação Net Promoter Score

Essa metodologia tem uma grande vantagem: você só faz uma pergunta para seus clientes! É isso mesmo, uma única pergunta que trará todas as respostas que você precisa para determinar o nível de satisfação de seus clientes!

E a pergunta mágica que tem esse efeito é basicamente esta:

Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa (serviço ou produto) para uma colega, parente ou amigo?

Pronto! Colete as respostas e já terá os dados necessários para determinar seu NPS (Net Promoter Score), obedecendo ao modelo dessa pesquisa de satisfação amplamente usada pelas grandes empresas do planeta – inclusive por nós, aqui da Agendor.

Vantagens da pesquisa de satisfação pelo modelo Net Promoter Score

• Ágil e rápido de fazer e implementar;
• Um parâmetro reconhecido por grandes consultorias e institutos de pesquisa;
• O resultado é um valor quantificável;
• Possibilidade de fazer comparações entre áreas e empresas.

Como calcular o Net Promoter Score

O processo é dividido em duas etapas:

1. Classificando seus clientes

Depois de coletar as “notas” de 0 a 10 dadas por seus clientes sobre a probabilidade de recomendarem sua empresa, divida-os da seguinte forma:

• Detratores: clientes que deram notas de 0 a 6. Por estarem insatisfeitos, podem “falar mal” de sua empresa.
• Neutros: clientes que deram notas de 7 a 8. Estão satisfeitos com sua empresa, mas não foram “surpreendidos” ou “encantados” por seus produtos ou serviços. Não serão fiéis.
• Promotores: clientes que deram notas de 9 a 10. Estes clientes realmente ficaram satisfeitos com o nível de serviços e qualidade dos produtos da empresa e passam a fazer uma verdadeira “propaganda gratuita”, recomendando e até se orgulhando de serem clientes.

A seguir, vamos mostrar como fazer a segunda parte do cálculo e você vai notar que ela leva em conta uma regra importante sobre o comportamento do consumidor: quando uma coisa desagradável acontece, um atendimento inadequado ou um produto com defeito, a tendência é o cliente contar para todo mundo! Já um atendimento normal não leva a grandes reações. Só atendimentos, produtos e serviços excepcionais podem suscitar que ele saia por aí espalhando como sua empresa é excelente!

2. Calculando o NPS: Net Promoter Score

A primeira coisa a fazer é calcular a percentagem de clientes Detratores, clientes Neutros e clientes Promotores que sua empresa tem.

O Net Promoter Score será a subtração entre a percentagem de clientes Promotores da percentagem de clientes Detratores.

Por exemplo: se 75% de seus clientes são Promotores, 15% são Neutros e 10% são Detratores, seu Net Promoter Score será de 65%.

Agora você poderá classificar sua empresa dentro desta escala:

• Empresas na Zona de Excelência: de 75 a 100 de NPS
• Empresas na Zona de Qualidade: de 50 a 74 de NPS
• Empresas na Zona de Aperfeiçoamento: de 0 a 49 de NPS
• Empresas na Zona Crítica: de -100 a -1 de NPS

A partir desses resultados será possível planejar ações de melhoria ou manter as práticas já adotadas!

É muito difícil ter clientes satisfeitos sem funcionários igualmente satisfeitos, sabia? Veja como medir isso em sua empresa: Quando aplicar uma pesquisa de satisfação de funcionários?

Modelo de pesquisa de satisfação Net Promoter Score

Deu para ver que esse modelo é bem simples. E você não deve complicar o que foi feito para ser ágil e prático. Seu modelo de pesquisa poderia ser assim:

Assinale na escala abaixo qual a probabilidade de recomendar nossa empresa para um amigo

Espaços para assinalar de 0 a 10.

* Você pode complementar a pesquisa incluindo duas perguntas:

• Por quê?
• O que precisamos para receber 10?

Agora, se você realmente quiser um modelo de pesquisa de satisfação com diversas perguntas, podemos dar um modelo para você usar também.

Modelo de pesquisa de satisfação tradicional

Talvez algumas perguntas não façam sentido para seu tipo de produto ou serviço, sempre será preciso adaptar:

Dê uma nota de 0 a 5:

1. Como foi a cordialidade do atendimento?
2. Houve pontualidade no atendimento?
3. Foi fácil entrar em contato com nossa equipe?
4. Demorou para ser atendido?
5. As explicações fornecidas sobre o produto ou serviço foram suficientes e claras?
6. Suas dúvidas foram atendidas com boa vontade e esclarecidas devidamente?
7. As promessas feitas pelos atendentes foram cumpridas?
8. O produto ou serviço foi entregue no prazo?
9. O produto ou serviço atendeu suas expectativas?
10. Pretende usar nossos produtos ou serviços novamente?