Carrinho abandonado é aquele em que o cliente seleciona produtos para compra no e-commerce, mas não finaliza o processo. Algumas das estratégias para recuperá-lo são investir em remarketing, flexibilizar o frete e melhorar o checkout.

O carrinho de compras virtual é bastante semelhante àquele que usamos nos supermercados. Nele, podemos controlar os produtos que desejamos levar para casa e conferir preços e quantidades.

Contudo, diferentemente do mundo físico, o online possui uma taxa de abandono muito maior. Segundo o Moosend, a taxa média universal de carrinho abandonado é de 69%, enquanto, na América Latina, é de 75,3%. No Brasil, de acordo com o E-Commerce Radar, ela é de 82%.

Além disso, as variações entre os setores podem ser grandes. No nicho de Viagem, por exemplo, as taxas chegam a 82,2%, já no de Moda, alcançam 67,6%.

Mas por que será que isso acontece? Por que tantos usuários tendem a desistir da compra?

Vamos abordar algumas razões para o abandono de carrinho a seguir. Então, continue a leitura para saber mais!😉

7 causas de carrinho abandonado no e-commerce

Diferentes fatores impedem o consumidor de finalizar uma compra. Alguns têm a ver com seu momento no funil de vendas, enquanto outros podem ser indicativos de problemas no site de e-commerce.

Separamos sete fatores que resultam em carrinho abandonado no e-commerce, assim como soluções para superá-los. Confira tudo a seguir:

1. Alto valor de frete

Todo mundo já passou por isso, não? Na hora de fechar o carrinho de compras e colocar o CEP, o valor do frete se mostra absurdo – às vezes, até maior do que o valor do próprio produto (o que é bem desagradável!).

Em outros casos, mesmo escolhendo diversos produtos, o valor do pedido não é o suficiente para obter frete gratuito.

Segundo o Moosend, o alto valor do frete é responsável por 60% dos abandonos de carrinho de compras. Ademais, custos “escondidos”, que só são revelados ao final do checkout, resultam em 23% das desistências.

2. Cadastros complexos e demorados

Longos cadastros e processos difíceis de recuperação de senhas podem fazer o usuário mudar de ideia em relação à compra.

De acordo com o Moosend28% do total de carrinhos abandonados são resultado de processos de cadastro longos e solicitação de dados desnecessários.

3. Falta de segurança no site

A falta de segurança também pode ser um grande empecilho para a conversão. A pouca confiança no site é motivo para 19% dos carrinhos abandonados.

Além disso, se não houver checkout transparente e o site não exibir certificados de segurança, o consumidor pode ficar inseguro e, assim, abandonar o carrinho.

4. Meios de pagamento limitados

Pode acontecer de o cliente ter tudo pronto para fechar o carrinho de compras, mas se frustrar na hora de pagar porque alguma opção de pagamento não foi oferecida. Segundo o Moosend, esse motivo soma 8% ao share de carrinhos abandonados.

5. Falhas técnicas e falta de estabilidade

O carrinho abandonado também pode ser um sinal de que seu site anda com problemas. É possível que ele demore para carregar, tenha uma arquitetura pouco intuitiva ou não seja responsivo para mobile.

Para se ter ideia, sites lentos são a causa de 20% do abandono de carrinho de compras. Já segundo o relatório NuvemCommerce, o m-commerce foi responsável por 71% das vendas em 2020.

Desta forma, problemas de funcionamento em diferentes telas podem indicar que está na hora de mudar de plataforma de e-commerce.

6. O consumidor está apenas pesquisando

Esse é o tal consumidor “difícil de converter”, já que ele não está propenso a comprar neste momento. Ele pode não ter intenção nenhuma de comprar ou prefere deixar os itens no carrinho para comprar em outro momento.

Em alguns casos, o valor do frete pode ser, novamente, o grande vilão da história, visto que ele torna o valor final do carrinho de compras mais alto.

7. O consumidor se distraiu e esqueceu de fechar a compra

Por incrível que pareça, isso acontece muito. Neste caso, o problema não é necessariamente o frete, mas o consumidor que se distraiu por qualquer motivo, resultando em mais um carrinho abandonado.

Como recuperar carrinho abandonado?

Por mais que seja difícil, é preciso aceitar que, a cada venda realizada, muitas outras não se concretizarão. Mas isso não é motivo para desistir do carrinho abandonado!

Existem diferentes estratégias para recuperar o carrinho abandonado. Vamos detalhar cada uma delas a seguir.

Está sem tempo? Veja esse vídeo com 3 dicas-chave para reduzir o abandono de carrinho:

Ofereça frete grátis e rápido

Para resolver o problema do frete alto, torne-se um mestre no gerenciamento de envios e ofereça opções de frete gratuito no seu carrinho de compras.

Você pode, por exemplo, oferecer um envio “na faixa” dependendo do valor da compra, região de entrega e produto comprado.

Se vende itens de baixo ticket e o valor mínimo para obter frete grátis é alto, uma alternativa é diminuir o pedido mínimo para o frete grátis. Sua empresa pode assumir o custo extra ou repassá-lo para o produto, caso seja viável.

Além disso, invista em opções de envio rápido, já que a demora na entrega é responsável por 18% do abandono de carrinho de compras, segundo o Moosend.

frete gratis netshoes

“Frete grátis nas compras acima de R$ 99,99” (Netshoes)

Na Nuvemshop, você ainda tem a opção de integrar diferentes aplicativos de frete ao seu e-commerce, como Melhor EnvioFrenet, e Manda Bem. Eles ajudam a diminuir os custos, agilizar a logística e, por consequência, diminuir carrinho abandonados.

A Frenet, por exemplo, é uma plataforma que faz uma varredura em todos os meios de envio ativados na loja virtual e mostra ao cliente qual é a melhor opção em relação a preços e prazos. Incrível, não?

Otimize o checkout

Há muitos fatores no próprio checkout que podem distrair um cliente durante o processo de compra.

Se possível, sinalize as etapas necessárias no carrinho de compras para se concluir o processo (com uma barra de progresso, por exemplo). Isso diminuirá a ansiedade do cliente e fará com que ele siga o percurso até a conversão.

Na hora de pedir informações de cadastro, foque no essencial: nome, telefone, endereço de entrega, e-mail, CPF e dados para pagamento.

Além de simplificar o fechamento da compra, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) exige que seja solicitado apenas o que, realmente, será necessário para que a venda seja concluída.

Por fim, ofereça a opção de login via Facebook ou Gmail, pois isso agiliza o checkout, uma vez que, assim, o cliente não precisará ficar digitando seus dados para entrar no sistema.

checkout netshoes

“Identificação > Pagamento > Confirmação” (Netshoes)

Melhore a usabilidade do site

Faça testes A/B para melhorar a usabilidade do seu site. Com pequenas mudanças em botões e layout, você poderá conquistar o consumidor pelo impulso.

Os testes te ajudarão a descobrir a melhor forma de guiar o usuário até a conversão — seja ao excluir etapas de cadastroautomatizar a captura de dados ou gravar métodos de pagamento para compras futuras.

Aposte no remarketing

Quem nunca abandonou um carrinho e depois recebeu mensagens convidando a finalizar a compra? O remarketing é uma das grandes alavancas para recuperação de carrinho abandonado.

Através de e-mail marketing e notificações push, você pode lembrar o consumidor sobre produtos pelos quais ele se interessou.

A plataforma da Nuvemshop conta com diversas integrações com aplicativos para te apoiar na recuperação de carrinhos.

Um deles é o Recuperador de Carrinhos da Enviou, que facilita o envio de e-mails e mensagens SMS personalizados para clientes. Outra opção é o TITANPush, para configuração e disparo de notificações segmentadas.

Mostre depoimentos de clientes

Deixe visíveis, na página de vendas dos produtos (ou até mesmo na home da loja virtual), depoimentos de clientes que já compraram produtos da sua marca. Esse tipo de testemunho ativará o gatilho mental de prova social, mostrando a todos os visitantes que o seu e-commerce é confiável.

depoimentos stoodi

Depoimentos de clientes (Stoodi)

Não se esqueça também de utilizar o certificado SSLtecnologia de criptografia para garantir a segurança dos dados. Ele é identificado por um cadeado verde ao lado da URL do seu site e pelo prefixo https://.

Se o seu domínio pertence à Nuvemshop, fique tranquilo, o serviço SSL já estará automaticamente ativado.

Captura de tela da loja virtual UseMemo mostrando o certificado SSL.

Exemplo de ícone de segurança para sites com certificado SLL.

Ofereça autoatendimento

Em uma loja física, é possível tirar todas as dúvidas a respeito de um produto antes de fechar a compra. No e-commerce, isso é mais difícil, daí a importância do atendimento ao cliente.

Portanto, tenha um FAQ de fácil acesso com perguntas frequentes, que expliquem o passo a passo sobre pagamentos, envios, trocas e devoluções.

Você também pode disponibilizar um chat ao vivo, como o do JivoChat, para que o usuário possa tirar dúvidas e se sinta mais convicto para fechar a compra.

Amplie os meios de pagamento

Disponibilize todos os meios de pagamento que façam sentido para seu público: desde cartões de crédito (de diferentes bandeiras) até débito online e boleto bancário.

Procure também apresentar opções de parcelamento flexíveis no carrinho de compras para abranger um número ainda maior de potenciais consumidores.

Ofereça brindes e benefícios

Promova benefícios para a finalização da compra, como brindes, envio de cupons de desconto e frete grátis. Se antes o consumidor tinha dúvidas sobre a compra, agora ele terá mais motivos para retornar ao carrinho abandonado inicialmente.

O importante é pensar em um benefício que seja sustentável, escalável e que ainda garanta uma boa margem de lucro para o negócio.

Com a Nuvemshop, por exemplo, você pode usar aplicativos como o Brinde no Carrinho e configurar presentes de acordo com o valor do pedido.

Invista em uma boa plataforma de e-commerce

Vimos que a lentidão e instabilidade de um site são vetores importantes de abandono de carrinhos. Assim, sua marca deve investir em uma boa plataforma de e-commerce.

Ela deve ser compatível com o seu tráfego e contar com o suporte necessário para resolver eventuais questões técnicas.

Bônus: como calcular a taxa de abandono de carrinhos?

Para saber a taxa de abandono em carrinho de compras, basta dividir o número de carrinhos abandonados (CA) pelo número de carrinhos criados (CC). Depois, é só multiplicar o resultado por 100.

Taxa de abandono = CA/CC X 100

Vamos supor que um e-commerce fechou o mês com 300 vendas e 700 carrinhos criados (CC). Isso significa que, do total de carrinhos, houve 400 carrinhos abandonados (CA). Usando a fórmula, a conta será:

  • Taxa de abandono = 400/700 X 100
  • Taxa de abandono = 0.57 X 100
  • Taxa de abandono = 57%

Assim, descobrimos que o valor da taxa de carrinho abandonado é de 57%.

Também é importante monitorar:

  • A taxa média de abandono de carrinho no seu segmento;
  • Quantos consumidores voltam e convertem em vendas;
  • Quanto tempo os consumidores levam para voltar.

Com esses dados em dia, fica muito mais fácil direcionar esforços para recuperação de carrinhos abandonados.

Resumo

Como você pôde notar, os principais motivos que levam ao carrinho abandonado no e-commerce estão diretamente relacionados ao frete e ao checkout.

Então, está pronto para recuperar carrinhos abandonados no seu e-commerce? Para fechar este conteúdo, aqui vai um resumão sobre o carrinho abandonado:.

7 causas do abandono do carrinho de compras

  1. Alto valor de frete
  2. Cadastros complexos e demorados
  3. Falta de segurança no site
  4. Meios de pagamento limitados
  5. Falhas técnicas e instabilidade
  6. Consumidor está apenas pesquisando
  7. Consumidor esqueceu de finalizar a compra

Como recuperar carrinho abandonado?

  • Ofereça frete grátis e rápido
  • Otimize o checkout
  • Melhore a usabilidade do site
  • Aposte no remarketing
  • Mostre depoimentos de clientes
  • Ofereça autoatendimento
  • Amplie os meios de pagamento
  • Ofereça brindes e benefícios
  • Invista em uma boa plataforma de e-commerce

Como calcular a taxa de abandono de carrinho de compras?

Para saber a taxa de abandono em carrinho de compras, basta dividir o número de carrinhos abandonados (CA) pelo número de carrinhos criados (CC), e multiplicar o resultado por 100.

Taxa de abandono = CA/CC X 100

Por fim, se você ainda não tem uma loja virtual, mas quer vender pela internet, aproveite para testar a Nuvemshop por 30 dias gratuitos e criar o seu e-commerce.

No varejo digital ou no omnichannel, o uso do retargeting de forma estratégica impulsiona as vendas e melhora o relacionamento com o consumidor.

Cada vez mais, o varejo percebe que reduzir o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) é essencial para ter um negócio mais saudável. E, para fazer isso, é preciso aumentar a conversão e trazer de volta o consumidor.

retargeting costuma ser utilizado pelo varejo como uma ferramenta para reduzir os índices de abandono de carrinho. Ele é, porém, muito mais do que isso: os melhores varejistas encaram o retargeting como um mecanismo para manter um relacionamento constante com o público, entender cada vez melhor os clientes e entregar mais personalização em todos os pontos de contato – físicos ou digitais.

Retargeting: muito além do abandono de carrinho

Usar ferramentas de retargeting para reduzir o abandono de carrinho é importante, mas é uma abordagem que tenta minimizar um problema. Afinal de contas, o consumidor pode ter abandonado o carrinho de compras por diversos motivos:

  • O cliente não decidiu comprar e está só “dando uma olhada”;
  • O consumidor não consegue navegar direito no e-commerce e acaba desistindo;
  • As condições de preço, prazo ou frete não agradaram;
  • O cliente não encontra o meio de pagamento com o qual quer pagar;
  • O processo de checkout é lento ou cheio de fases.

Desses casos de abandono de carrinho, o retargeting só consegue realmente trazer o cliente de volta e gerar uma boa experiência caso o consumidor decida pela compra e se preço, prazo e frete estiverem adequados. Para os demais, o retargeting se torna uma ferramenta de geração de insights.

Esse exemplo mostra que é preciso ir muito além do abandono de carrinho. O retargeting pode ser utilizado com outros objetivos, tão ou ainda mais importantes que trazer um cliente de volta:

1) Gerar insights para o negócio

Todo contato com o cliente é uma oportunidade de aprendizado. Com essa mentalidade, o retargeting se transforma em uma grande fonte de insights sobre o consumidor e como ele reage às suas iniciativas de relacionamento.

Desenvolver campanhas de retargeting de maneira estruturada permite identificar padrões de comportamento dos consumidores, o que gera novas possibilidades de impactar o público e gerar resultados. Alguns exemplos:

  • Se o carrinho abandonado é retomado quando os clientes são impactados com um desconto adicional, será que seu preço original não está descalibrado?
  • Se uma nova comunicação com o cliente não gera a recompra daquele item, será que você está chegando cedo demais / tarde demais com a ação? Pode ser o caso de recalibrar o timing.
  • Clientes de determinadas localidades apresentam perfis de consumo muito diferentes?
  • Você consegue identificar locais com grande consumo online e pouca presença de lojas físicas? Essa pode ser uma oportunidade de expandir sua rede para uma nova região.
  • Será que suas políticas de frete estão sendo aceitas pelo cliente? O frete grátis gera a compra, ou o problema é o prazo excessivo de entrega? Esse dado pode ser importante para reorganizar sua logística ou buscar novos parceiros.

2) Melhorar a usabilidade do site

OK, o cliente abandonou o carrinho. Será que existe algo na usabilidade do site que o afastou da compra? Esteja atento a aspectos como:

  • Etapas de cadastro de informações: quanto mais etapas, mais tempo é gasto e maior a possibilidade de o cliente desistir;
  • A versão mobile do site é confortável de utilizar? Não é raro que sites desenhados para desktop fiquem completamente desestruturados no mobile, impedindo que o cliente encontre as informações ou consiga digitar seus dados;
  • A página do carrinho tem “rotas de fuga”, como botões e links para outras páginas? O botão de “Finalizar compra” tem o destaque necessário?
  • Organize as informações do site de acordo com o que é mais importante para o cliente em cada momento. Se ele ficar com dúvida sobre o prazo de entrega, por exemplo, é mais fácil ele abandonar a compra (e ir para o concorrente) do que se arriscar.

Quando aliadas a testes A/B, ferramentas de retargeting podem gerar insights importantes para melhorar a usabilidade do seu site e, com isso, a experiência do consumidor no PDV.

3) Aumentar o LTV

Em vez de pensar o relacionamento com o cliente “uma venda por vez”, começando do zero a cada interação, é importante analisar o valor gerado pelo cliente para o seu negócio ao longo de todo o seu relacionamento com a marca. Dessa forma, o varejo passa a priorizar toda a jornada do consumidor ao longo do tempo.

O foco no Customer Lifetime Value (LTV) muda a estrutura das ações de relacionamento com o cliente. Elas deixam de ser generalistas e se tornam personalizadas. Especialmente em segmentos baseados em compras recorrentes, como clubes de assinatura, supermercados e farmácias, o retargeting pode ser usado para aumentar a inteligência do negócio e o grau de personalização das ações.

  • Em vez de oferecer 10% de desconto para qualquer cliente que abandonou o carrinho, que tal convidar os consumidores que estão próximos a uma loja para usar o serviço de “clique e retire”?
  • Se os clientes que compram semanalmente deixam de fazer uma compra, que tal mandar um “olá” e oferecer um produto diferente a preço cheio para estimular o retorno à loja?

As ações a desenvolver vão depender da realidade de cada negócio e do nível de relacionamento com o cliente. Mas é possível trabalhar cada cliente como único. Inclusive nos meios de comunicação: alguns são mais impactados por e-mail marketing, outros por uma mensagem no WhatsApp, outros por um webpush. O retargeting permite adaptar a comunicação em múltiplos canais para impactar o consumidor no momento certo e do jeito correto.

4) Abordar clientes por geolocalização

No varejo omnichannel, não existem fronteiras entre físico e digital. O retargeting é uma ferramenta importante para essa integração, pois permite levar o relacionamento com o cliente para um outro nível de sofisticação.

Um exemplo é o uso de geolocalização. Conectado ao retargeting e ao aplicativo do varejista, esse recurso permite alcançar clientes fiéis que estejam perto das lojas físicas. É uma forma interessante de gerar mais tráfego para o ponto de venda: sabendo do que o cliente gosta, é possível personalizar as mensagens para oferecer aquele chocolate depois do almoço, lembrar da recompra de café para a casa ou qualquer outro item importante para o cliente. Especialmente no varejo de proximidade, esse pode ser um recurso muito importante para gerar vendas adicionais.

O uso de retargeting pode ir muito além da recuperação de carrinhos no e-commerce. No varejo digital ou no omnichannel, é possível utilizar essa ferramenta de forma estratégica para impulsionar as vendas e o relacionamento com o cliente.

Leve suas promoções a quem realmente interessa: utilize dados de clientes online e offline para aumentar a conversão em seu e-commerce.

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