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Muitas vezes pensamos nas mídias sociais como uma ferramenta de marketing por um motivo muito óbvio: elas representam um terreno fértil para que uma marca se conecte com seu público, ouça feedbacks, promova conteúdos criativos, inicie conversas e crie um senso de comunidade com seus clientes.
Em outras palavras, as campanhas de redes sociais contribuem de forma decisiva para a estratégia de marketing de qualquer empresa. Também sabemos que esse é apenas um dos muitos benefícios que esses canais podem trazer para uma marca.

Nesta série de artigos da Rock Content em parceria com a Hootsuite, vimos que as mídias sociais podem ajudar diretamente a equipe de vendas a promover uma experiência de compra favorável, pois seus KPIs podem ser repassados ​​para outros departamentos da empresa.

Esses canais são pontos de contato importantes para conversar com os clientes. Então, como essa comunicação influencia o atendimento ao cliente de uma marca e o sucesso do cliente?

Segundo o Hootsuite Social Trends 2023, 92% dos usuários da internet buscam por avaliações de produtos nas redes sociais atualmente. As redes sociais tornaram-se motores da cultura onde nos envolvemos coletivamente em quase todos os aspectos da vida diária, e isso inclui entender a experiência de outras pessoas com algo que queremos comprar, por exemplo.

Muitos negócios estão começando a ver as redes sociais como um canal de atendimento ao cliente, pois as pessoas procuram essas plataformas para se comunicar com eles.

Seja procurando informações, fazendo compras ou solucionando problemas, as pessoas esperam uma resposta tão rápida, completa e útil quanto em qualquer outro canal de comunicação oficial da marca.

Fornecer um excelente atendimento ao cliente e ter um departamento de sucesso do cliente com bom desempenho é vital para os negócios. Presença online, resolução rápida de problemas e acessibilidade às informações do produto são fundamentais para manter os clientes satisfeitos e construir confiança.

O cliente espera que os problemas sejam resolvidos com facilidade e rapidez

Situação clássica: você tem um problema com sua internet e liga para seu provedor de serviços. Insere as informações da sua conta e espera por muitos minutos — às vezes horas — até que o assistente fale com você.

Finalmente alguém responde. Você explica seu problema. Essa pessoa pede que você execute várias etapas básicas de solução de problemas — que você já tentou — e, sem deixar você falar, transfere a ligação.

Você espera um pouco mais. Fala com outro assistente. Tem que explicar novamente qual é o seu problema. E então essa pessoa — que na maioria das vezes também não pode ajudar — precisa te transferir para outro nível de suporte ou para um supervisor. E assim sucessivamente.

Hoje, com o poder da Internet, os clientes sabem que suas experiências negativas podem prejudicar a reputação de uma empresa se são compartilhadas por muitas pessoas em redes sociais.

É claro que, como empresa, você quer oferecer o melhor serviço aos seus clientes. Mas nas redes sociais, se um problema viralizar, mesmo as pessoas que nunca entraram em contato com você podem fugir da sua empresa ou cortar relações com sua marca por causa de problemas de outros clientes.

Por isso é tão importante fortalecer a relação entre marketing e customer success na era das redes sociais.

O marketing sabe como monitorar as interações nas plataformas e o sucesso do cliente sabe como resolver os problemas dos clientes. É crucial dar aos seus clientes uma solução em qualquer canal em que eles entrem em contato com você.

Esse alinhamento pode ajudar a criar relacionamentos mais próximos com eles e, também, a evitar uma crise de imagem devido à falta de rastreamento de menções em redes sociais.

Obviamente, o número de mensagens recebidas varia entre as empresas. Um varejista online B2C, por exemplo, receberá muito mais solicitações e terá que desenvolver processos mais rápidos e robustos para fornecer soluções aos clientes.

Mas mesmo empresas B2B como a Rock Content, com a maioria de suas solicitações provenientes de fontes mais tradicionais, precisam monitorar suas contas de mídias sociais e criar processos para integrar melhor o marketing ao sucesso do cliente.

E, claro, isso é um desafio. Apesar do aumento da demanda, o relatório da Hootsuite mostra que 71% das organizações ainda não começaram a investir em acompanhamento ao cliente em redes sociais ou não planejam investir.

Aqui na Rock Content, nossas equipes de marketing e sucesso do cliente tentam desenvolver uma compreensão holística dos clientes e promover parcerias de sucesso em uma escala mais ampla.

Veja algumas dicas com base no que aprendemos até agora.

• Customer Experience e SEO: como as áreas podem se complementar?
• 5 dicas de customer experience na vida freelancer
• O que é Marketing Digital? Tudo sobre o conceito, como fazer e começar sua estratégia

1. Os profissionais de marketing devem trabalhar com equipes de CS para projetar suas campanhas a partir de uma perspectiva de sucesso do cliente

As redes sociais são a oportunidade de melhorar a experiência do cliente enquanto rolam a tela nas redes. Vale a pena notar: quando os profissionais de marketing criam estratégias, eles não estão apenas procurando atrair novos clientes, mas também manter os atuais.

Vamos pensar em uma grande marca tradicional: Coca-Cola. É difícil encontrar alguém que não saiba o que é a Coca-Cola, mas a empresa continua fazendo publicidade. Por quê? Para manter sua posição no mercado.

Nas redes sociais temos outro ingrediente: a interatividade. Qualquer pessoa pode falar e entrar em contato com você a qualquer momento.

Como Christoph Neut, vice-presidente de vendas da Sparkcentral (Hootsuite), disse no relatório Social Trends 2022 da Hootsuite:

“Ao combinar marketing e customer success nas redes sociais, você engloba os principais resultados que impactam a experiência de compra do cliente e os resultados finais de vendas da sua empresa. Esse é o quadro geral que muitas empresas ainda não enxergam.”

A questão é agregar valor a cada interação. Os gerentes de sucesso do cliente (CSMs) operam com essa mentalidade em primeiro lugar, e o que uma empresa projeta nas mídias sociais também pode se beneficiar dessa mentalidade.

2. Escuta proativa no nível macro

Quais desafios seus clientes enfrentam diante de uma regulamentação atualizada, eventos externos inesperados e novas tecnologias no mercado? Diferentes tipos de redes sociais podem dar pistas sobre esses desafios, mas você deve procurá-las.

A escuta proativa difere da escuta ativa, pois os clientes podem não falar diretamente com você. Você pode considerar usar as mídias sociais como uma forma de ouvir os clientes do seu cliente.

Quando você trabalha com B2B, muitas das dores de seus clientes vem das dores dos clientes deles.

 Dicas de implementação:

• Quais veículos de comunicação do mercado seus clientes assinam? Muitos publishers terão presença nas mídias sociais, mesmo que sejam tradicionalmente pagas.
• Quais hashtags estão em alta nos setores de seus clientes? O que gera mais boca a boca? O que estimula sua persona?
• Algum de seus clientes usa marketing de influência? Quais são os canais ou contas que são influenciadores nos mercados deles?

3. Cuidar no nível micro

Os programas de sucesso do cliente geralmente dependem de encontrar formas de acompanhá-los individualmente e, para isso, você precisa entender as diferentes maneiras como eles percebem sua marca.

Se um CSM estuda as campanhas de mídia social de um cliente individual, é quase certo que encontrará informações sobre os principais objetivos e mensagens que podem ser relacionados à associação comercial.

Iniciar conversas usando as próprias redes sociais do cliente pode ajudar a construir credibilidade no relacionamento e descobrir oportunidades para personalizar a solução que você oferece.

4. Explorando a prova social para beneficiar seus clientes

Os concorrentes de seus clientes terão sua própria presença nas mídias sociais, e isso pode ser um tópico útil de conversa para aprofundar os objetivos de um cliente.

A maioria deles não quer copiar seus concorrentes. No entanto, se um cliente não tiver certeza do valor de uma solução ou sentir dificuldade em visualizar um resultado, a prova social pode ser uma ferramenta poderosa para obter insights.

Os profissionais de marketing de mídias sociais desempenham um papel importante na construção de uma visão holística da empresa em relação ao sucesso do cliente. Sem dúvida um grande desafio.

Muitas empresas estão despreparadas para essa demanda crescente e não sabem como combinar os dois setores (ou simplesmente não veem valor nisso). Para se destacar, as empresas precisarão saber manter a qualidade da comunicação fluida com o cliente em todos os pontos de contato.

Este foi o artigo final da Rock Content em parceria com a Hootsuite sobre as Tendências Sociais de 2023. Eu realmente espero que esta sequência de conteúdos tenha te ajudado a se aprofundar nesse tema e entender o que você pode fazer com todas essas informações para melhorar suas estratégias.

Se quiser saber mais sobre o que está reservado para o marketing de redes sociais de 2023, confira o relatório Social Trends 2023 da Hootsuite.

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