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Uma preocupação comum entre os empreendedores é o que fazer para reter os novos consumidores. Parte do esforço para conquistá-los deve acontecer também no pós-venda para garantir a fidelização.

Clientes leais voltam para realizar novas compras e ajudam a fortalecer a reputação da marca por meio de recomendações positivas.

Se você deseja melhorar os resultados do seu negócio, precisa entender a importância do pós-venda.

Estamos falando de uma estratégia de relacionamento com o público que vai além do momento da compra. Saiba mais e entenda como colocar em prática.

Outros artigos que podem ser do seu interesse: 

• Pré-venda: veja como funciona esse modelo de negócio!
• Veja como transformar a troca de produtos em um momento de fidelização do cliente!
• Customer Experience: o que é e como aplicar essa estratégia!

O que é pós-venda?

O pós-venda é a etapa do processo que acontece após a finalização da compra. O objetivo é manter um relacionamento com o consumidor para continuar oferecendo valor e, assim, estimular compras futuras.  

A ideia é criar ações para melhorar o suporte e a experiência do cliente, fortalecendo a ligação entre a loja e seu público.

Então, esqueça o mito de que o atendimento acaba quando a pessoa sai da loja, ou do site.

Entenda como funciona o pós-venda no e-commerce

No e-commerce, os consumidores não têm contato com os vendedores ou com a equipe de vendas. Isso faz com que ainda exista o receio de fazer compras virtualmente, sem o contato presencial.

Por isso, é ainda mais importante oferecer atendimento humanizado e um bom suporte para que o cliente saiba que pode contar com você. Isso pode significar várias coisas: desde a tranquilidade de poder rastrear a compra, até a resolução rápida de situações de troca e a devolução de produtos. 

Essa modalidade de vendas tem a vantagem de rastrear e coletar dados do consumidor desde o primeiro acesso no site até o momento da compra. Essas informações são úteis na hora personalizar recomendações. Desse modo, fica mais fácil fazer abordagens certeiras de cross-selling e upselling.

Saiba a importância de criar uma estratégia de pós-venda

O pós-venda é um diferencial em relação aos concorrentes. As ações dessa estratégia causam boa impressão, fazem com que as pessoas lembrem de sua empresa e da experiência que tiveram na sua loja.

O resultado disso será um consumidor satisfeito que sabe que pode retornar para o seu negócio, pois será bem atendido e encontrará o que precisa. E isso ajuda também a reduzir os gastos com aquisição de novos clientes.

Você poderá contar com esses defensores da marca para compartilhar experiências e fazer propaganda da sua loja. 

Veja como funciona o funil pós-venda

Este funil é usado pelo consultor pós-venda para acompanhar as etapas que o cliente precisa percorrer até se tornar um defensor da marca. Ele costuma ser dividido em quatro etapas:

• Adoção: é o momento em que a pessoa começa a usar o seu produto ou serviço. Aqui, são disponibilizadas instruções de uso para que seja reconhecido ao máximo  todo o potencial da compra;
• Retenção: nesta fase, a empresa deve focar na satisfação do usuário e garantir que seja visto o  valor no produto/serviço. Então, é importante estar pronto para tirar dúvidas e oferecer suporte;
• Expansão: se o consumidor chegou até esta etapa, significa que ele gosta do que adquiriu. Então, é hora de aproveitar a oportunidade para oferecer soluções e aumentar o ticket médio;
• Defesa: para incentivar o usuário a atuar como advogado da marca, estreite o relacionamento, personalizando ao máximo as interações e as soluções oferecidas. Assim, ele se manterá ligado à empresa e irá colaborar com a aquisição de novos clientes.

Estruture o pós-venda em seu negócio!

Agora que você entendeu o conceito de pós-venda e como funciona o funil, vamos ver como colocar essa estratégia em prática.

Monte uma dinâmica de suporte ao cliente

Um bom suporte é essencial para um pós-venda bem sucedido. Então, seja por chat, telefone ou redes sociais, implemente um sistema de assistência ao cliente eficiente. Treine a equipe para oferecer atendimento cordial e ágil para resolver quaisquer problemas o mais rápido possível.

Faça acompanhamentos e follow ups

O objetivo é manter o contato de forma agradável e útil, sem bombardeio de propagandas. Isso pode ser feito com uma ligação ou mensagem para ver se está tudo bem, newsletters com conteúdos relevantes, etc.

Dispare pesquisas de satisfação para a base de contatos

Além de ser uma forma de fazer follow-up, a pesquisa de satisfação é também uma oportunidade para receber feedbacks, identificar áreas de melhoria e conhecer melhor os consumidores.

Tenha uma estratégia de conteúdo personalizado

Utilize os dados coletados ao longo do processo de venda para customizar os conteúdos encaminhados para o consumidor. Vale enviar ebooks, vídeos, links para blogposts desde que tenha a ver com o interesse do cliente.

Ofereça exclusividade

Mostre que é vantajoso ser um cliente fiel e recorrente da marca, oferecendo descontos especiais, acesso antecipado a promoções, brindes, entre outros benefícios. 

Exemplos de mensagens para mandar pelo WhatsApp

Como dissemos, o contato pode ser feito por vários canais diferentes, incluindo o WhatsApp. A abordagem vai depender do objetivo da comunicação:

• “Olá [nome do cliente], obrigado por comprar conosco! Se precisar de qualquer assistência, estamos à disposição.”
• “Oi [nome do cliente], esperamos que esteja curtindo seu [produto]! Se tiver dúvidas, ou precisar de ajuda, nos chame aqui.”
• “Olá [nome do cliente], gostaríamos de agradecer pela sua compra recente. Ficaremos felizes em ajudar se precisar de algo.”
• “Oi [nome do cliente], estamos contentes que você escolheu a nossa loja. Se precisar de suporte ou tiver alguma dúvida, estamos aqui para ajudar.”

Da gestão até a fidelização, conte com o PagBank!

O PagVendas é um aplicativo que facilita a rotina do seu negócio e pode ser usado a partir do celular, tablet, computador ou maquininhas do Pagbank 

Ele atua como um gerente digital, reunindo todas as informações importantes em um só lugar. O PagVendas foi feito para todo tipo de negócio! Veja o que mais ele tem a oferecer:

• Registro de todos os seus clientes;
• Controle de frente de caixa em tempo real;
• Gestão de estoque;
• Agendamento de horários para atendimento ao cliente;
• Gerenciamento de vendas (incluindo vendas fiadas);
• Emissão de notas fiscais;
• Relatórios de vendas.