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A contestação de compra é o processo pelo qual um consumidor questiona uma transação realizada em seu cartão de crédito ou débito, alegando fraude, erro ou desacordo comercial. Essa disputa é enviada ao banco emissor para revisão e potencial reversão do valor cobrado.

Quando o site da sua loja recebe uma contestação de compra de cartão de crédito, é sinal de que algo não ocorreu bem durante o atendimento ao cliente, de que ele não se sente plenamente satisfeito e deseja desfazer toda a transação. 

Acontece que essa ação, ao gerar o conhecido processo de chargeback ou o cancelamento da compra, acarreta prejuízos financeiros e impacto negativo para a imagem do seu negócio, caso as reclamações sejam procedentes. 

Neste post, vamos entender os motivos de ocorrência das contestações e dar algumas dicas de como evitar transtornos para o cliente, impedindo que ele retorne ao site para registrar o descontentamento! Confira!

O que é contestação de compra? 

A contestação de compra é um processo em que o consumidor solicita o cancelamento de uma transação realizada com cartão de crédito diretamente à instituição financeira responsável. 

Isso acontece quando o cliente identifica uma cobrança não reconhecida, fraudulenta, ou quando o produto ou serviço adquirido não foi entregue conforme o combinado. O processo permite que ele conteste a cobrança diretamente com a instituição financeira, que investiga a reclamação e, se validada, reverte, creditando o valor de volta. 

Este mecanismo existe para proteger os consumidores contra cobranças indevidas e garantir que os pagamentos realizados com cartão sejam seguros e confiáveis.

O que acontece quando há contestação de uma compra no cartão?

Isso acontece quando o cliente não reconhece a transação apontada na fatura do cartão de crédito como sendo sua. Pode até ser que ele tenha comprado no site da sua loja, mas se as informações não coincidem, por lei, o cliente tem o direito de abrir a contestação.

Contestar o valor de uma fatura não é o mesmo que fazer uma reclamação ou solicitar a devolução. Vai muito além, pois, em algum momento, ocorreu um erro que pode gerar equívoco para ambos os lados.

Existem muitas possibilidades de alegações do cliente sobre o não reconhecimento da dívida, e você precisa estar atento para tomar as providências cabíveis e não absorver prejuízos para o seu negócio ou causar maiores transtornos para o cliente. Veja os principais motivos:

• O titular pode emprestar o cartão a terceiros e não lembrar na hora de conferir o valor na fatura;
• A fraude é um risco e o cartão do cliente pode ter sido clonado por hackers e utilizado na sua loja, vitimando ambas as partes;
• O cliente pode agir de má-fé e alegar não ter recebido os produtos dando andamento ao chargeback;
• Os produtos podem chegar danificados e o cliente se negar a pagar por eles;
• A cobrança pode estar duplicada, causando prejuízo não calculado para o cliente;
• Os dados podem ter sido digitados errado caso o processo de cobrança seja ainda manual.

Quais são os tipos de contestação de compra?

Existem três principais motivos para um cliente solicitar a contestação de compra: 

1- Fraude: quando uma compra é feita sem o consentimento do titular do cartão, muitas vezes por roubo de informações ou uso não autorizado do seu meio de pagamento. 

2- Não reconhecimento da transação: quando o titular não reconhece a compra feita com seu cartão de crédito. 

3- Qualidade do produto ou serviço: quando o produto recebido não corresponde ao que foi prometido ou quando o serviço prestado não atende ao que o cliente esperava.

Quem paga uma compra contestada?

Nesse caso, quando uma compra é contestada, a responsabilidade pelo pagamento é determinada após uma investigação da disputa. Inicialmente, o ônus financeiro pode ser retido pelo emissor do cartão de crédito até que se esclareça se a transação foi autorizada pelo titular do cartão. 

Durante esse período, a instituição financeira pode reverter temporariamente o valor para a conta do consumidor enquanto investiga a reclamação. Se for constatado que o valor foi indevidamente descontado, a responsabilidade pelo pagamento recai sobre o lojista ou prestador de serviços que não conseguiu comprovar a autorização válida. 

Em casos de fraude, o reembolso é comum, com a instituição assumindo o ônus da perda. 

Qual a diferença entre contestação, estorno e reembolso?

A contestação, o estorno e o reembolso são termos que descrevem diferentes processos para a resolução de problemas com compras. A contestação ocorre quando um cliente questiona uma cobrança realizada em seu cartão de crédito, geralmente devido a um débito não reconhecido. 

Por outro lado, o estorno é o retorno do valor pago ao cliente após uma transação ter sido cancelada. Isso pode acontecer por diversas razões, como produtos não entregues ou serviços não prestados conforme acordado. 

Já o reembolso é quando o consumidor recebe de volta o dinheiro pago por um produto ou serviço que não atendeu às suas expectativas ou foi cancelado. 

Qual é o prazo para contestação de pagamento?

Esse prazo varia dependendo do país, da legislação aplicável e da bandeira do cartão de crédito. A ação deve ser feita no prazo estabelecido para ser considerada válida e para que se possa iniciar o processo de investigação e resolução do problema. ]

É comum que as bandeiras determinem uma média de 120 dias de prazo, mas isso irá depender da razão na oposição feita. É importante que sua empresa esteja ciente dos prazos específicos aplicáveis às suas circunstâncias para garantir que possa agir nos limites legais e contratuais estabelecidos. 

Como evitar que o cliente faça uma contestação de compras?

Para alguns dos motivos apontados no tópico anterior, que estejam relacionados à conduta do cliente, você não terá domínio e tampouco ação para impedir que a contestação de compra aconteça.

Já para as situações que envolvem o site da sua loja e geram a ação negativa do cliente, algumas medidas podem e devem ser adotadas para evitar prejuízos e a perda definitiva do cliente por não se sentir seguro em comprar no ambiente virtual da sua loja.

Sendo o cartão de crédito um dos principais meios de pagamento para compras em um site online, sanar o problema deve ser o foco principal de atenção do seu negócio para que a contestação de compras seja algo inexistente nos processos.

Confira as nossas dicas simples e eficientes que você pode utilizar como mecanismo de defesa.

Utilize uma plataforma para personalizar o nome na fatura do cartão

É muito comum no Brasil as empresas terem dois nomes de identificação. Um é a razão social, ou seja, o nome registrado nos órgãos competentes e atrelado ao CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica) da empresa.

Pode ser que seja o seu nome completo, se você for um microempreendedor, ou um nome escolhido por você que ao final é arrematado pela sigla LTDA. Acontece que nem sempre esse título soa bem para o mercado, e é aí que entra o nome fantasia, ou aquele que será a identidade visual e a marca do seu negócio.

Quando o cliente busca por um produto, seja por indicação ou pesquisa, é o nome fantasia que ele vai encontrar e o que ficará marcado em sua memória. Até aí tudo bem, mas na fatura do cartão de crédito, por questões formais, é a razão social da sua loja que estará descrita, causando estranheza e recusa.

O melhor a fazer é que você utilize a plataforma e programe para que na fatura conste o nome pelo qual a sua loja é conhecida no mercado. Assim o cliente, ao receber a fatura, não terá dúvidas ou motivos para abrir a contestação de compra.

A iugu auxilia sua empresa no processo de contestação de compra com cartão de crédito, através de nossa plataforma fazemos a intermediação das abertura das  disputa de chargebacks(estornos). Nossa plataforma permite que todos os documentos necessários para seguir com a contestação sejam enviados para a iugu sem que você precise sair do painel.

Monitore as compras e os motivos da contestação

Se você contar com uma plataforma eficiente de gestão de pagamentos, toda e qualquer movimentação dentro do site da sua loja poderá ser monitorada. Dessa forma será mais fácil acompanhar as aquisições realizadas, o comportamento de compras do cliente e, caso ocorram contestações, os motivos geradores.

Essa ação permite, inclusive, que você identifique erros ou falhas e se antecipe à ação do consumidor, informando sobre as necessidades de correção e evitando que ele abra uma contestação equivocada.

Verifique autenticidade de e-mails

Muitos endereços de e-mail são criados para a utilização de fraudes. Normalmente são completamente diferentes do nome ou sobrenome do cliente que está efetuando a compra.

Pode até ser que o cliente tenha um e-mail diferente, mas alguns são muito fora de padrão ou de difícil associação. Com o monitoramento das compras e do comportamento do cliente, você vai, inclusive, conseguir identificar se um e-mail pertence mesmo àquela pessoa.

Evite fraudes

A melhor forma de combater uma fraude é usando um sistema como antídoto, e existem no mercado serviços altamente eficientes que você pode implantar para monitorar as compras e o comportamento dos usuários.

A análise e o cruzamento de dados como endereço, tipo de equipamento utilizado, identificação e localização de IP, quando parametrizados, permitem a emissão de alertas todas as vezes que o sistema antifraude identificar uma atitude ou transação suspeita.

Você percebeu que não é tão difícil impedir o chargeback quanto parece? Todas as ações de combate são simples, mas carecem de uma plataforma com sistematização adequada, que elimine os processos manuais e monitore toda a movimentação dentro do ambiente da sua loja.

Fazendo isso, a contestação de compra somente acontecerá em casos extremos, em que de fato o cliente se sinta lesionado ou que a sua loja identifique uma ocorrência inesperada. Antecipar-se ao problema fará com que a sua loja seja referenciada pela idoneidade e pela segurança que promove aos seus clientes.