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Em 2021, o Brasil atingiu um volume recorde de compras online. Foram 78,5 milhões de compras somente no primeiro trimestre do ano, o que representa um aumento de 57,4% em comparação com o mesmo período do ano anterior.

Os números, presentes em relatório da Neotrust, revelam que o e-commerce vem ganhando cada vez mais força no Brasil.

Mas, para as empresas que atuam no segmento se beneficiarem ainda mais desse novo cenário, é muito importante investir em estratégias que garantam aos consumidores uma boa experiência de compra, pois assim você estará transformando-o em cliente fiel e promotor da sua marca! 

Afinal, nada melhor do que acessar um site no qual você navega com facilidade, tem acesso aos produtos de forma rápida e inteligente, com dados completos e um chat disponível para tirar dúvidas, não é mesmo? 

Já o contrário pode ser extremamente prejudicial. Sites com usabilidade complexa ou demora para carregar, podem deixar o consumidor impaciente, fazendo com que ele desista e vá buscar o que precisa em outros e-commerces. 

Além de perder potenciais clientes, uma experiência ruim pode gerar comentários negativos e uma reputação ruim da sua loja nas redes sociais. 

Você sabia, por exemplo, que 84% dos consumidores já desistiram de uma compra depois de ler comentários de outros consumidores? Essa informação é da pesquisa EQI Saúde, Higiene e Beleza 2021, que avalia a qualidade das informações nas páginas de produto no e-commerce sob a perspectiva do consumidor final.

Em resumo, encantar o seu cliente durante a jornada de compra é o ponto-chave para alavancar vendas no e-commerce. 

Quer saber como construir uma boa experiência para os consumidores e atingir todo seu potencial de vendas online? Continue lendo este texto até o final!

• A importância da experiência de compra no e-commerce
• Benefícios de oferecer uma boa experiência
• Como melhorar a experiência de compra
• Outras estratégias para uma boa experiência de compra
• Pronto para começar?

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A importância da experiência de compra no e-commerce

Imagine uma loja física que vende produtos de beleza e higiene. Agora imagine uma consumidora que busca por itens de maquiagem, como batons, por exemplo. 

Nesta loja, provavelmente ela poderá testar diversas marcas, cores, formatos como bastão e líquido, antes de decidir por algum deles, certo? 

Mas vamos supor que ela tenha se interessado também por um fortalecedor capilar. 

Neste caso, ela não poderá atestar a qualidade da marca no momento da compra, pois o resultado não é imediato. Porém, é provável que um vendedor esteja disponível para tirar suas dúvidas.

No e-commerce, essa consumidora não tem nenhuma dessas duas opções para ajudá-la na decisão de compra. 

Por isso é tão importante fornecer fotos e uma descrição detalhada dos itens à venda na sua loja virtual. 

Benefícios de oferecer uma boa experiência

Ao optar por adquirir algo online, as pessoas buscam usufruir de toda a facilidade que os canais digitais oferecem. Mas isso não é suficiente.

Elas também precisam ter acesso a informações completas sobre o produto que desejam adquirir e ter a mesma segurança que teriam ao comprá-lo no varejo físico.

Alguns dados da EQI 2021 Saúde, Higiene e Beleza comprovam isso. De acordo com a pesquisa:

• 82,1% dos consumidores afirmam que o conteúdo nas páginas de produto influencia na decisão de compra;
• 32,4% já deixaram de efetuar uma comprapor ter poucas informações e imagens do produto.

Viu como faz diferença oferecer informações detalhadas e completas para ter mais conversões em vendas?

Mas os benefícios de garantir uma boa experiência vão além disso. 

Se uma loja virtual proporciona ao cliente o máximo de dados possível sobre um produto, é menos provável que ele se sinta enganado ou frustrado quando estiver com o pedido em mãos.

Isso evita que a empresa tenha transtornos com reclamações e devoluções, por exemplo. 

Outra vantagem de disponibilizar informações completas no seu e-commerce é a melhora no ranqueamento do seu site no Google e outros mecanismos de busca. 

Quanto mais conteúdo relevante uma página tem, maiores são as chances de ela ter um bom desempenho em SEO e gerar mais visibilidade para a sua loja!

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Como melhorar a experiência de compra

Não existe um único fator, e sim um conjunto de estratégias que precisam ser implementadas para conquistar consumidores antes mesmo deles acessarem a sua loja virtual. 

O primeiro passo é mapear e analisar o perfil do público que se deseja atrair. Todas as empresas querem vender e se destacar da concorrência, mas quantas realmente conhecem seu público?

É fundamental colocar o cliente no centro da estratégia, conhecendo seus hábitos, preferências e motivações para realizar uma compra. Mas isso é só o ponto de partida.

Vejamos a seguir outros exemplos de como promover a melhor experiência no e-commerce!

Forneça descrições completas dos produtos

Criar descrições completas e detalhadas dos produtos é crucial para que o consumidor realize a compra com segurança, evitando devolução ou pedidos de troca. 

Por isso, lembre-se de fornecer dados técnicos, itens que vão inclusos, cor, diferenciais, entre outros. Quanto mais completo o conteúdo, melhor!

O ideal é que as descrições tenham pelo menos 300 palavras, segundo a EQI 2021. Para ranquear na primeira página do Google, é preciso em torno de 1.700!

Mas para se ter ideia, ainda de acordo com a pesquisa, no setor de Saúde, Higiene e Beleza, as páginas têm, em média, 155 palavras. Isso é menos da metade do que é recomendado. 

Sendo assim, certifique-se de que, ao cadastrar itens na sua loja, a descrição seja completa, ajudando o consumidor a realizar seu pedido e a retornar para novas aquisições no futuro. 

Invista nas imagens

Mesmo que a descrição esteja completa, isso não é suficiente para convencer o consumidor durante o processo de compra. 

A imagem complementa a descrição e é tão importante quanto para gerar interesse no produto. Segundo a Rakuten, 91% dos consumidores se sentem mais atraídos ao realizar uma compra se a oferta mostrar fotos ou vídeos.

O ideal é que cada item da sua loja tenha três ou mais imagens, de acordo com a EQI 2021 Saúde, Higiene e Beleza. As primeiras geralmente apresentam o produto, mas as secundárias – que mostram as características específicas – também são importantes. 

Para encantar o cliente, forneça imagens em boa resolução, permitindo a utilização da função zoom para que ele veja detalhes de cada item.

No topo do ranking das empresas que melhor pontuaram no image score da EQI 2021 Saúde, Higiene e Beleza, a Época Cosméticos traz bons exemplos do quanto as imagens podem destacar um produto.

Crie títulos descritivos

Para que os itens da sua loja tenham saída, o consumidor precisa ter facilidade para encontrá-los. E tudo começa com um bom título!

O ideal é que ele não seja muito curto – sob o risco de ficar incompleto – nem muito longo a ponto de se tornar prolixo. Segundo a EQI 2021, é importante que o título apresente o produto de forma descritiva, contendo entre 20 e 300 caracteres. 

Pense nas palavras-chave que irá utilizar para ajudar o seu cliente a encontrá-lo nos primeiros resultados do Google. Para isso, faça uma pesquisa em ferramentas como o Google Keyword Planner, do Google Ads, para avaliar as palavras-chave com mais força. 

Desta forma, aumentam as chances de a sua página ter um melhor desempenho em SEO, atraindo mais cliques – e mais vendas para o seu site! 

Além de trabalhar os títulos pensando em como atrair mais visitantes, é também fundamental categorizar corretamente os produtos na sua loja. 

Lembre-se de cadastrá-los em pelo menos uma categoria para facilitar as buscas do consumidor.

Estimule os comentários e avaliações dos consumidores

Nada tem tanto poder de convencimento quanto o que chamamos de propaganda “boca a boca”. 

Afinal, o que tem mais valor: uma empresa se autopromovendo ou consumidores elogiando-a de maneira orgânica? Isso explica porque os rating e reviews são tão importantes no e-commerce. 

Você sabia, por exemplo, que a probabilidade de compra de um produto com 5 comentários é 270% maior do que um item sem comentários? O dado é do ebook Avaliações e Comentários. 

No Brasil, os dados apontam que o e-commerce ainda precisa evoluir bastante neste quesito. A pesquisa EQI 2021 revelou que, no segmento de Saúde, Higiene e Beleza, 90% dos produtos não possuem sequer uma avaliação dos consumidores.

No topo do ranking “Rating Score” da mesma pesquisa, a loja virtual da Drogasil é um bom exemplo em termos de como utilizar reviews. 

A empresa estimula respostas por e-mail após o cliente receber o pedido, para gerar mais volume de reviews em suas páginas. 

Além disso, audita os comentários para garantir que são reais. Assim, reforça também outro aspecto crucial para a tomada de decisão de compra: a credibilidade.

Outras estratégias para uma boa experiência de compra

Uma boa experiência de compra no e-commerce deve, necessariamente, contemplar informações completas dos produtos. Mas vai muito além disso.

Invista em usabilidade

Como dissemos no início deste artigo, a usabilidade do site também é um fator crítico para o consumidor se sentir satisfeito. 

Se as suas páginas não possuem uma boa estrutura e não proporcionam uma navegação intuitiva, a tendência é o tão temido abandono de carrinho. 

Para converter visitantes em vendas, ponha-se no lugar do cliente e avalie o quanto seu site é capaz de auxiliar — ou complicar — na jornada de compra online.

Da mesma forma, lojas virtuais que oferecem experiências positivas geralmente têm um atendimento eficaz. Assim, conseguem apoiar o consumidor caso este precise de ajuda para finalizar um pedido, ou mesmo após já ter completado esse processo.

Numa pesquisa da empresa de monitoramento de mercado Hibou, somente 11% dos entrevistados afirmaram se considerar totalmente satisfeitos com a qualidade do atendimento recebido durante o momento da compra. 

Mesmo que o seu site utilize chatbots, é importante que esta ferramenta seja utilizada de maneira inteligente, atraindo em vez de afastar o seu público. 

Se ponha no lugar de quem está comprando: você gostaria de saber que está sendo ouvido, certo? Então evite uma comunicação robotizada e burocrática. 

Quanto mais personalizado e eficaz o atendimento, maiores as chances de conquistar o cliente.

Atenção ao prazo de entrega e formas de pagamento

Por fim, avalie também aspectos como formas de pagamento e prazo de entrega. Uma boa experiência de compra precisa olhar para toda a jornada do consumidor. 

A decisão de adquirir um produto online passa também por avaliar o quanto é vantajoso o frete oferecido pela loja, o tempo para receber o pedido, e até mesmo as possibilidades de pagamento. 

O quanto seu site é flexível neste sentido? Com o Pix e novos serviços de parcelamento de boleto, por exemplo, aumentar as modalidades para os clientes pode ser importante para gerar mais comodidade e acessibilidade no e-commerce.