A qualquer empresa em crescimento chega um momento em que já não é capaz de dar atenção às opiniões de todos os clientes. Isso significa que precisa deixar de ouvi-los? Claro que não! Muito pelo contrário, o que fará com o que seu e-commerce alcance o sucesso que pretende é contar com métodos com os quais seja capaz não apenas de ouvir, mas também de responder aos seus clientes.

A importância da opinião dos clientes

Ter feedback contínuo dos seus clientes é benéfico para a sua empresa por dois motivos:

Em primeiro lugar, o cliente sente que está a ser tido em conta, que a empresa se preocupa com a experiência que teve tanto com os seus produtos, como durante todo o processo de compra. Por outro lado, a quantidade de informação que pode obter é enorme, o que servirá de guia para construir estratégias futuras e assim melhorar qualquer processo que envolva os seus produtos ou serviços, desde a imagem que mostra até à logística de envio, desde os canais de comunicação aos métodos de pagamento.

Informação

Ter informação em primeira mão é essencial. O que normalmente custaria milhares de euros num estudo de mercado, pode tê-lo gratuitamente “simplesmente” perguntando aos seus clientes. É uma forma de avaliar as estratégias, os produtos, o atendimento… e tomar decisões sobre o que funciona e o que não funciona.

O cliente 4.0

O empoderamento dos clientes é um facto que foi acelerado pelo surgimento dos novos meios tecnológicos. Graças aos diferentes canais de comunicação e opinião, o cliente não se limita a comprar, quer sentir que faz parte dos processos de decisão, que tem peso na cultura empresarial.

REVIEWS DE PRODUTO

A tomada de decisão quando se faz compras em ambiente online varia em alguns aspetos para as compras em lojas físicas. O facto de não podermos experimentar diretamente o produto significa que temos de recolher mais informações através de outros canais. Uma boa descrição, fotografias de qualidade e opiniões de outros clientes são geralmente decisivas para que a pessoa decida comprar no nosso site.

De acordo com estudos, mais de 80% dos compradores online analisam os comentários de outros utilizadores quando pensam em comprar um produto. Faz sentido. Num e-commerce, a única informação que temos é a que nos é fornecida pelo vendedor, uma vez que nos falta a experiência pessoal. Conhecer opiniões “independentes” de outros consumidores cria menos incerteza.

As pessoas querem ter um lugar para ir se quiserem expressar a sua opinião e também, disponibiliza-la, gerar confiança para aqueles que ainda não adquiriram o produto e procurar aconselhamento.

VANTAGENS DE TER UMA ESTRATÉGIA DE REVIEWS

Mais conteúdo sobre o nosso produto

Um review, no final, é uma extensão da descrição que já fizemos do nosso produto, acrescentando aspectos que poderiam ter sido negligenciados no mesmo ou que o cliente tenha pensado em destacar. A importância das características nem sempre é a mesma dependendo da pessoa e ter vários pontos de vista irá sempre favorecer o nosso e-commerce. Além disso, ter mais conteúdo melhora o posicionamento nos motores de busca, aumentando o tráfego orgânico.

Maior fiabilidade

O consumidor 4.0 é exigente e desconfiado, por isso gosta de ter o máximo de informação possível. Ter opiniões sobre o produto implica que a pessoa o recebeu, evitando assim um medo generalizado do consumidor online. Para além disso, o facto de existirem muitas e variadas avaliações, provoca um certo “consenso de grupo” que reforça a decisão de compra do cliente.

Controle de opiniões

Os consumidores querem ter uma opinião, querem sentir que o que têm a dizer está a ser ouvido, pelo que, quer queiramos, quer não, os reviews serão feitos. É muito melhor que estejam dentro da nossa plataforma, do nosso e-commerce para que possamos gerir qualquer tipo de opinião. Isto não quer dizer que apaguemos ou ignoremos os negativos, o importante neste momento é controlar os falsos, por exemplo, ou destacar aqueles que consideramos mais relevantes, o que é impossível controlar se forem despejados em sites que não lhe pertencem.

Maior probabilidade de resposta

Se há algo que precisa ter noção é que que a comunicação tem de ser sempre bidirecional, ou seja, não podemos deixar que as opiniões fiquem sem resposta. Para aqueles que tiveram uma boa experiência, este feedback aumenta o envolvimento, para aqueles que não têm, terá a possibilidade melhorar a sua perceção do produto através das respostas.

Informação direta sobre os produtos

É também uma solução direta se quiser saber o feedback dos seus produtos ou serviços e, a partir dele, modificar diferentes aspetos do seu e-commerce. Qualquer feedback pode colocá-lo no rasto daquilo que funciona ou não funciona. Melhorar os processos na sua empresa (ao nível da logística, metodologia, canais de comunicação, qualidade…) deve ser uma atitude constante e que melhor maneira de o fazer do que com a informação do consumidor final.

IMPLEMENTAÇÃO DA ESTRATÉGIA

Como referimos, pedir feedback aos seus consumidores não deve limitar-se a disponibilizar um espaço e a esquecer que esse conteúdo existe, a ideia é que faça parte de um plano mais amplo dentro da sua estratégia global de marketing.

Por isso, seja qual for a plataforma de e-commerce de onde opera, certifique-se de que dispõe de um espaço que permita ao utilizador deixar as suas opiniões. E, claro, tornar isso simples e acessível.

Escolha a hora certa para pedir ao cliente um review sobre o seu produto. Dependendo das características do mesmo, fará sentido fazê-lo logo após a compra ou depois de um determinado período de tempo.

Personalize a encomenda: A personalização é a chave para o sucesso do marketing de hoje. Envie, por exemplo, um e-mail apenas com o produto que a pessoa adquiriu e contacte-o pelo nome. É uma forma de lhe dizer que se importa com o seu cliente.

Agradeça o feedback: Nunca deixe a comunicação sem resposta. Envie uma mensagem agradecendo a sua opinião.

Ofereça algo em troca: Pode aumentar os reviews e o envolvimento dos seus clientes oferecendo descontos ou brindes. É também uma forma de fazer com que a pessoa voltar para comprar de novo.

Contate o cliente através de vários canais: Não deixe um formulário na parte inferior do produto. O cliente pode não voltar ao seu e-commerce para deixar um review. Contacte-o através de outros meios, envie um e-mail ou sms e os reviews do seu e-commerce irão definitivamente aumentar!

O QUE FAZER COM CRÍTICAS NEGATIVAS?

As opiniões negativas vão sempre existir, e deve ter esta ideia interiorizada para que não se torne um problema. Além disso, as pessoas tendem a dizer mais o que as incomoda do que aquilo de que gostam. Deve ser capaz de gerir reviews negativos ou não tão bons e de ter um plano estabelecido para lidar com esta situação.

Em primeiro lugar, nunca podemos deixar de responder a uma má opinião. Não se esqueça que os seus potenciais clientes podem tomar uma decisão desfavorável com base nisso. Por isso, é melhor avaliar a veracidade e a conveniência das reviews e, no caso de lhe atribuir crédito, justificar a razão pela qual tal situação poderia ter ocorrido.

Pode até contactar diretamente com a pessoa que escreveu a crítica negativa para entender o que pode ter acontecido, oferecer algum tipo de compensação e, embora o seu esforço possa não funcionar e perder definitivamente o cliente, pelo menos ouvi-lo terá servido para considerar modificar alguns pontos.

Agora que vimos como lidar com críticas sobre o nosso produto ou serviço, vamos dar um passo em frente abrindo a questão a toda a empresa, porque na maioria dos casos, uma boa ou má experiência não depende apenas da satisfação com a compra em si. É necessário conhecer a impressão do cliente sobre todo o processo de forma a tomar decisões mais estratégicas. Para tal, selecionamos um método simples mas eficaz: o NPS.

O que é o NPS?

Escolhemos este método porque é um dos mais eficazes, é fácil de implementar e os resultados são simples, obtendo dados rápidos e relevantes.

O NPS – Net Promoter Score – é uma métrica usada para detectar a satisfação dos clientes.

O interessante desta ferramenta é que é um feedback que vem do utilizador sem intermediários, pelo que não há dúvida da sua fiabilidade. Além disso, a sua simplicidade garante uma elevada participação.

É um teste muito simples, composto por duas partes. Apesar de muitas marcas não acabarem por desenvolver a segunda fase, é interessante que possa aplicá-lo o máximo possível.

As perguntas que deve fazer aos seus clientes são:

• Até que ponto recomendaria esta empresa a um amigo ou familiar?
• Qual é a razão pela qual nos atribui esta pontuação?

Com a primeira pergunta pede-se uma resposta quantitativa, de 0 a 10 com a qual se pretende saber até que ponto as pessoas recomendariam a nossa empresa a alguém que conhecem. Obviamente, parte-se da premissa de que se alguém indica o nosso negócio é porque está satisfeito. Ninguém quer ficar mal com outras pessoas por falar de um produto ou serviço que não tem qualidade.

A segunda pergunta, por outro lado, é de âmbito qualitativo. Queremos saber o porquê. Com esta informação o que pretendemos é conhecer os pontos fortes (ou fracos) da nossa empresa. Será esta parte que nos permite fazer alterações à estratégia, daí a sua importância.

RESULTADOS

Com base na pontuação da primeira fase, vamos dividir os nossos clientes em três grupos:

• Detratores
• Passivos

Aqueles que pontuaram com um 7 ou 8 a sua empresa. Estão satisfeitos, mas não podemos contar com a sua recomendação.

Promotores

Clientes que avaliaram de 9 a 10. Estão muito satisfeitos com a experiência.

Estes são aqueles que classificaram a sua empresa com uma pontuação de 0 a 6, o que significa que eles podem até falar negativamente da sua empresa a terceiros.

O índice de NPS é, portanto, calculado =

% dos Promotores – % dos Detratores

Esta pontuação vai variar de -100 a 100, e obviamente se tiver um NPS positivo, significará que há mais pessoas dispostas a recomendá-lo do que o contrário. E quanto maior o número, melhor, claro!

Pense que todo o tipo de informação é poder. 95% dos clientes muito insatisfeitos não chegam a reclamar, simplesmente mudam de empresa, e não voltar a comprar de si. Ou seja, o cliente que reclama é porque quer continuar a ser cliente. E deve ter noção disso mesmo.

NPS NA PRÁCTICA

Implementar o NPS é tão fácil quanto parece: só precisa de disponibilizar aos seus clientes um formulário que contenha ambas as questões. Idealmente, faça-o para que assim que o colocar a funcionar, o processo seja feito automaticamente.

Passo 1: Criar um formulário com o item “Grelha de opções” com uma escala de 0 a 10. Este formulário pode ser enviado por e-mail, publicado ou partilhado nas redes sociais

Passo 2: Se ainda não tem um campo extra para NPS, é hora de criá-lo. Desta forma, a pontuação que cada cliente atribui será registada neste campo e poderemos trabalhar com base nele.

Passo 3: Criar um segmento em que agrupe pontuações de 0 a 6 (correspondentes a detratores), outro para pontuações de 7 a 8 (passivos) e um segmento final para promotores, ou seja, as pessoas que pontuaram com 9 ou 10. Desta forma, poderemos tratar cada grupo de acordo com as suas necessidades.

Passo 4: Criar uma automatização na qual cada segmento tenha uma resposta correspondente. Gostaria que alguém da sua empresa contactasse clientes insatisfeitos? Crie um autobot que notifica o atendimento sempre que dá entrada neste segmento. Quer recompensar os promotores (pontuação de 9 a 10)? Envie um e-mail automático com um desconto para eles… Ponha a máquina a funcionar e deixa o E-goi tratar do resto.

CLASSIFICAÇÃO

Existem 4 zonas de classificação que definem o grau de satisfação dos seus clientes:

• Zona de Excelência: 75 a 100
• Zona de Qualidade: 51 a 75
• Zona de Aperfeiçoamento: 0 a 50
• Zona Crítica: -100 a 0

Deverá orientar a sua estratégia de acordo com a zona em que a sua empresa se encontrar.

O Prosumer

Nas palavras de Reichheld, criador desta metodologia, “um dos fatores que mais incentiva o crescimento é a fidelização de um cliente entusiasta. Embora não o garanta, geralmente não é possível a uma empresa crescer sem ter esta lealdade”

É por isso que este novo termo está a ficar cada vez mais nada moda. Um prosumer que é uma mistura entre Promotor e Consumidor

O que se procura hoje é que as pessoas que comprem estejam tão satisfeitas que recomendem os produtos ou serviços.

Impulsione a estratégia

Agora que já tem uma ideia geral do que é esta métrica e por que é importante, vamos rapidamente ver como podemos implementá-la no seu negócio.

Embora a lógica e os resultados sejam os mesmos, a forma de captar a informação, por razões óbvias, não é a mesma se tiver uma loja online ou física, pelo que veremos diferentes opções para os diferentes canais de vendas: loja física, e-commerce ou as duas em conjunto.

LOJA FÍSICA

Ter uma ou várias lojas físicas não significa que não possa “digitalizar” ao máximo a sua relação com o cliente. Não faria muito sentido fazer com que a pessoa preenchesse o inquérito num pedaço de papel porque é muito mais fácil perdê-lo, não é verdade?

As vantagens de digitalizar as interações dentro de espaços físicos é enorme. Vejamos alguns exemplos:

• Eco-friendly
• Centralização de dados
• Evitar perdas ou deterioração
• Mais organização
• Mais atrativo
• Informação contínua vs pontual

GOI ME UP

GoiMeUp é uma aplicação gratuita que permite usar o seu tablet como um método de registo offline. Ou seja, basta fazer o download da app para o seu tablet e disponibiliza-la aos seus clientes para dar a sua opinião sobre o seu negócio.

O interessante desta ferramenta é que os dados são automaticamente integrados na sua conta E-goi, o que lhe permite centralizar toda a informação, seja qual for o ponto de venda. Desta forma, evita também a repetição dos utilizadores (e, portanto, opiniões que lhe dariam uma visão errada da realidade). Além disso, no caso de pedir outros dados, como o e-mail, pode comunicar de forma mais fluída com o cliente, mantendo ou melhorando a sua percepção sobre a marca.

IMPULSIONE A ESTRATÉGIA

Algumas dicas:

Coloque o seu tablet num local visível e acessível.

Torne a participação atrativa. Crie um formulário que chame a atenção do utilizador e que seja fácil de usar.

Promova a participação com uma oferta.

Impeça a navegação para outras páginas. O Goimeup tem a funcionalidade de bloquear a página para que as pessoas não possam deixar o formulário.

Não comece por pedir de imediato os dados. Primeiro pergunte se o cliente não se importa de o fazer e depois recolha os dados que são realmente necessários.

É cada vez mais difícil dar os nossos dados pessoais por isso certifique-se que pede os dados estritamente necessários ou conduza o inquérito de forma anónima.

Ofereça feedback. Não deixe que a pessoa tenha a sensação que a sua participação não serviu para nada. Responda agradecendo a participação no momento em que se terminou de preencher ou mais tarde com um e-mail.

E-COMMERCE

Há tantas áreas que com as quais é necessário ter especial cuidado num e-commerce que é essencial ter um feedback constante e fiável dos clientes

Por vezes, podemos não estar cientes de que algum processo não está a ser tão perfeito como poderia ser, por isso introduzir um elemento como o NPS ajuda-nos a continuar a melhorar.

No caso desse canal deve ter um lugar visível onde seja muito fácil participar. Pense que a usabilidade é tão essencial quanto outros aspectos do seu e-commerce.

Dependendo do tipo de empresa e de negócio o inquérito de NPS pode ter impacto diferente em função do momento em que seja apresentado ao cliente. Por exemplo:

Email imediato: Envie o seu inquérito de satisfação quando a pessoa terminar a compra. Graças aos autobots da E-goi, sempre que o cliente atinge a ação “compra realizada”, podem ser enviadas campanhas automáticas com NPS.

Email após X dias: seguindo a mesma lógica que no ponto anterior, podemos criar uma automação mas neste caso com a condição de “esperar” para que a campanha seja enviada no momento em que preferir.

SMART SMS: Certifique-se de que o seu inquérito de satisfação chega ao cliente. Se a pessoa não abriu o e-mail, envie-lhe um SMART SMS com o seu formulário! E o melhor de tudo… também pode automatizá-lo.

Landing Page no seu E-commerce: adicione uma landing page dentro do seu site para que as pessoas possam aceder ao NPS sem sair do seu e-commerce.

Como pode verificar, as opções são variadas, agora tudo o que tem que fazer é escolher qual é mais adequada para o seu negócio.

AMBIENTE MISTO: INTEGRAÇÃO LOJA FÍSICA E LOJA ONLINE

Muitas empresas têm várias lojas físicas e, além disso, vendas online. Qual é a coisa mais importante aqui? Integrar toda a informação. No final, o que vai querer é tirar conclusões sobre o seu produto ou serviço. No entanto, se quiser diferenciar a opinião dos clientes dependendo do canal também é possível. Além disso, graças às segmentações, pode tratar diferentes dimensões do contacto dependendo do tipo de comunicação que quer fazer.

Dicas para o processamento da lista de contactos em ambiente misto (loja física e loja online):

Centralize toda a informação numa única lista, marcando as pessoas de acordo com o seu canal de entrada (nome da loja, e-commerce…)

Automatize a gestão de resultados: Calcule, segmente e comunique com ferramentas que lhe permitam automatizar todas estas ações e foque-se em tratar os dados e usar essa informação para alterar a sua estratégia se for necessário.

Enviar comunicações consistentes com o histórico do cliente: comprou sapatos? Envie uma oferta com um saco a condizer! Fez várias compras na mesma loja física? Convide-o a dar uma vista de olhos nas novidades da marca! Personalize a sua comunicação.

Analise as críticas negativas e tente geri-las da melhor forma possível.

Apoie as pessoas que promovem o seu negócio de forma positiva. Não se esqueça daquelas pessoas que o valorizam de uma forma positiva e mime-as! Só com “alimentando” a relação com estes clientes é que vai conseguir que eles continuem “ligados” à sua marca.

Comunique os reviews mais relevantes. Coloque essas avaliações especiais em locais acessíveis para que outros potenciais clientes possam facilmente vê-las. É uma forma de promover a opinião dos outros também.

Conclusão

Como já vimos, hoje em dia as pessoas procuram expressar as suas opiniões e, se não puder oferecer um canal onde o façam, acabarão por fazê-lo em plataformas que não pode controlar. Ouvir os clientes é essencial, uma vez que nos oferece informações valiosas com as quais poderemos trabalhar no futuro.

De acordo com Philip Kotler, uma das maiores autoridades de Marketing a nível mundial “uma instituição pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes; e talvez 10% dos satisfeitos, mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%.”

Não é suficiente para começar a valorizar a implementação desta estratégia?

O E-goi é uma plataforma de marketing automation com vários canais de comunicação incluídos entre os quais podemos destacar o e-mail marketing. O utilizador tem à sua disposição serviços que vão desde a captura de leads à relação completa e automática em todos os estágios do funil de vendas – seja por e-mail, notificações web push ou SMS entre outros canais disponíveis.

Em relação ao envio de emails (email marketing e newsletters), pode mapear os resultados, realizar envios de SMS, confirmação de compras, envio de campanhas de voz e notificações push para apps.

Além disso, permite a criação e a gestão de listas de contactos: importar, remover e adicionar contactos, criar formulários para aumentar a base de dados e criar campanhas com templates gratuitos prontos a usar com um editor super simples!

E o melhor: é uma ferramenta em português, que disponibiliza formas de pagamentos específicas utilizadas em Portugal, sendo uma grande vantagem competitiva em relação a outras empresas internacionais. Para quem deseja aumentar ainda mais as vendas do seu e-commerce, o E-goi é a ferramenta ideal para implementar novas estratégias e criar campanhas de marketing digital!