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Se você acha que o seu trabalho acaba logo após o consumidor finalizar a compra, saiba que está perdendo a chance de potencializar os resultados do seu negócio.

Mesmo tendo oferecido um atendimento de excelência ao longo da jornada de compra do cliente, é no pós-venda que você tem a oportunidade de fortalecer o relacionamento com os seus consumidores.

Com um pós-venda de qualidade, é possível fidelizar os compradores, consolidar uma boa reputação da marca no mercado e, consequentemente, gerar novas conversões por meio da recompra.

Se você quer saber mais sobre o que é pós-venda, qual a sua importância e quais as melhores estratégias para encantar e fidelizar seus clientes, estamos aqui para te ajudar. Acompanhe!

O que é pós-venda?

Pós-venda é o conjunto de ações realizadas por uma empresa após o consumidor finalizar uma compra, incluindo o atendimento prestado, as comunicações enviadas e a oferta de novos produtos e benefícios.

Uma boa estratégia de pós-venda tem como objetivo manter e estreitar o relacionamento com os clientes, transformando-os em compradores frequentes e promotores do seu negócio.

Qual é a importância do pós-venda?

Philip Kotler, considerado o pai do Marketing, já dizia que conquistar um novo cliente pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual.

De fato, apesar da atração de novos consumidores ser muito importante para o sucesso de qualquer negócio, uma estratégia de aquisição demanda muitos esforços e investimentos para apresentar sua marca às pessoas e convencê-las a comprar com você.

Clientes atuais, por sua vez, já conhecem a sua empresa e os seus produtos, sendo mais fácil e barato realizar ações de retenção para cultivar um relacionamento duradouro, mantendo o contato e oferecendo soluções para suas necessidades.

Ao perceberem que a sua loja se preocupa com eles e valoriza essa proximidade, os consumidores têm grandes chances de fazer novas compras, tornando-se leais à marca.

Esses clientes ainda podem se tornar promotores do e-commerce, recomendando-o para outras pessoas.

Nas palavras de Kotler: “A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”. Ou seja, a retenção e fidelização de clientes ainda contribui para uma boa reputação do seu negócio no mercado e para a atração de novos compradores.

Além disso, o pós-venda ainda pode ser utilizado para conhecer melhor as necessidades e preferências dos seus clientes, colhendo feedbacks para otimizar as estratégias e produtos da sua empresa.

Dessa forma, oferecer uma experiência memorável de pós-venda pode ser um importante diferencial competitivo, ajudando a conquistar e fidelizar clientes e a aumentar suas vendas.

9 estratégias de pós-venda para fidelizar seus clientes

Agora que você já entendeu a importância de estruturar ações de pós-venda no seu negócio, conheça 9 estratégias para fidelizar seus clientes!

1. Atualize o cliente sobre o status da compra

Após fazer um pedido na sua loja, o consumidor ainda tem que aguardar a confirmação da compra e a entrega da encomenda, o que pode gerar ansiedade e expectativas.

Para manter a pessoa bem informada durante esse processo, uma boa prática é atualizá-la sobre o status de cada etapa da compra, por meio de canais como e-mail, SMS ou WhatsApp.

Dica: informe e personalize a mensagem

Vale enviar um e-mail de agradecimento assim que o cliente fizer a compra, confirmando o pedido e agradecendo a preferência. Para dar um toque mais pessoal, você ainda pode personalizar a mensagem com o nome da pessoa.

Além disso, quando o item for enviado, é importante disponibilizar uma forma de rastreá-lo. Isso transmite mais confiança para o comprador, que pode acompanhar de perto o andamento da entrega.

2. Fidelize os clientes nas datas comemorativas

Um momento decisivo para mostrar o quanto você se importa com os seus clientes é no dia de aniversário deles.

Aproveite a ocasião para disponibilizar um cupom de desconto ou uma oferta exclusiva (como um brinde) para aqueles que comprarem no seu site no mês do próprio aniversário.

O mesmo pode ser feito com as datas comemorativas, como o Dia das Mães ou o Dia dos Namorados.

É importante contar com uma boa ferramenta de CRM para reunir todo o histórico de compra do consumidor e suas informações pessoais para fazer dessas ações o mais assertivas possíveis.

3. Ofereça promoções exclusivas

Quem não gosta de receber um desconto? Para incentivar os clientes a comprarem novamente com você, oferecer benefícios exclusivos, como cupons de desconto, frete grátis, brindes e ofertas especiais, é uma excelente estratégia de pós-venda.

Uma dica é fazer campanhas de e-mail marketing segmentadas de acordo com o perfil, o histórico de compra e as preferências dos consumidores. Assim, será possível enviar as promoções mais relevantes para cada tipo de comprador.

Você ainda pode aproveitar esse tipo de comunicação para divulgar, em primeira mão, as novidades e lançamentos da sua loja.

Ao promover essas ações especiais e personalizadas para os clientes, eles vão se sentir valorizados, aumentando as chances de fazerem novas compras no seu e-commerce.

Dica: aproveite a recorrência

Para quem vende cosméticos, alimentos, rações, etc., ou seja, produtos de uso rápido, uma tática super bacana para fidelizar os clientes é lembrá-los da reposição.

Por exemplo, se você vende shampoos em barra, que duram cerca de dois meses, 15 dias antes do final desse período você pode enviar um e-mail para o cliente lembrando-o que o produto está no fim e que já é hora de fazer um novo pedido.

Combinar isso com um cupom de desconto pode ser só o que faltava para fazer o cliente se apaixonar de vez pela sua marca!

4. Crie programas de fidelidade

Assim como os descontos, os programas de fidelidade são uma estratégia muito eficaz para incentivar os clientes a comprarem novamente na sua loja.

Esse tipo de ação consiste em atribuir pontos a cada compra feita. Os consumidores acumulam essa pontuação, que pode ser trocada posteriormente por descontos especiais, brindes, ofertas exclusivas e outros benefícios.

Para restaurantes de delivery, por exemplo, é possível oferecer um prato grátis quando o cliente alcançar um determinado número de pedidos no local. O comprador será estimulado a pedir mais vezes no restaurante, para conquistar a recompensa.

Nesse ponto, é importante destacar que você nunca deve prometer o que não consegue cumprir. Isso vai gerar insatisfação nos consumidores, prejudicando a imagem da sua marca.

5. Peça o feedback do consumidor

Após o cliente receber sua compra, é fundamental fazer o follow-up, ou seja, entrar em contato para verificar se deu tudo certo com o pedido e coletar o feedback da pessoa.

Você pode enviar uma pesquisa de satisfação ou pedir para o consumidor avaliar os itens adquiridos e a sua experiência de compra como um todo. Essa pode ser uma ótima fonte de sugestões e insights para melhorar os serviços e produtos do seu negócio.

Reviews no site ainda podem atribuir mais credibilidade para o seu e-commerce. Afinal, essa é uma importante prova social que contribui para atrair novos compradores e aumentar suas conversões.

Contudo, não adianta solicitar as opiniões do cliente, se não for fazer nada com elas. O consumidor deve sentir que está sendo ouvido e que suas necessidades serão atendidas.

Portanto, leve em consideração todos os comentários, principalmente as críticas, para otimizar, de maneira contínua, os seus processos.

Além disso, responda cada elogio ou feedback de maneira atenciosa e deixe claro para o consumidor o que será feito a partir do pedido ou reclamação que ele fez.

Dica: faça das reclamações uma oportunidade

Se o seu cliente se dispôs a dar o feedback negativo diretamente para você, ao invés de, simplesmente, parar de consumir ou se tornar um detrator da sua marca no próprio ciclo de amizade ou nas redes sociais, essa é a sua chance de fidelizá-lo e surpreendê-lo, mesmo após uma experiência ruim.

Kotler é mesmo uma referência nesse tema e, mais uma vez, merece aspas neste artigo: “Dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltarão a fazer negócios com a empresa se suas reclamações forem resolvidas”, ele afirma no livro Administração de Marketing.

6. Compartilhe conteúdos relevantes

Uma estratégia eficiente de Marketing de Conteúdo é uma ótima forma de manter o contato com seus clientes e gerar valor para eles, por meio de materiais relevantes e de qualidade.

Os conteúdos podem ser veiculados em diferentes canais e formatos, como posts nas redes sociais, artigos para blog, vídeos no YouTube e campanhas de e-mail marketing.

O mais importante é considerar os principais interesses e necessidades do seu público, relacionando-os com o seu negócio.

No caso de uma pessoa que comprou uma câmera em uma loja de eletrônicos, por exemplo, é possível enviar dicas de fotografia, além de cuidados de manutenção com o aparelho.

Essas são informações úteis para o cliente e que posicionam a sua empresa como uma autoridade nos assuntos do seu nicho.

7. Surpreenda o cliente na entrega do produto

Que tal encantar os clientes no momento da entrega? Para isso, invista no unboxing experience, ou seja, na experiência do consumidor ao receber e abrir a encomenda feita na sua loja.

Algumas práticas que você pode implementar nesse sentido são:

• personalizar as embalagens com a identidade visual da marca;
• enviar brindes, amostras grátis e cartões customizados junto das compras;
• incluir cupons de desconto para próximos pedidos.

Essas ações vão surpreender o consumidor, e ele pode, até mesmo, decidir compartilhar a experiência nas redes sociais de maneira espontânea, expandindo o alcance da sua marca para outras pessoas.

8. Estruture uma boa logística reversa

De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem sete dias corridos, a partir da entrega do produto, para se arrepender de uma compra, sem qualquer justificativa.

Além disso, nas compras online, é possível que a peça comprada não sirva ou não seja da cor que o cliente solicitou ou que aconteça erros no envio.

Por isso, é essencial contar com uma logística reversa bem estruturada. Assim, se o cliente precisar retornar o item por qualquer motivo, você pode bem atendê-lo também nesse momento.

Dessa forma, a sua loja virtual passa mais credibilidade ao cliente e, com uma logística reversa bem estruturada, você também consegue otimizar seus recursos e fazer desse processo o menos oneroso possível para o seu negócio.

Leia também o artigo: Leis do e-commerce: entenda como regulamentar a sua loja online

9. Tenha um atendimento eficiente e humanizado

Por fim, não podemos deixar de falar sobre a importância do atendimento no pós-venda. Afinal, após efetuar uma compra, a pessoa ainda pode ter dúvidas e problemas com o processo de entrega e recebimento do pedido.

Por isso, você deve oferecer canais de atendimento eficientes para os clientes entrarem em contato. Os chatbots podem ajudar a agilizar esse suporte, mas lembre-se de também contar com um atendimento humano, baseado em muita empatia.

Os consumidores devem sentir que estão sendo ouvidos e que a sua empresa está fazendo o máximo possível para solucionar as suas necessidades, contribuindo para uma boa experiência de compra na sua loja.

Agora que você já sabe o que é pós-venda e como manter uma experiência memorável depois que o cliente já fez sua primeira aquisição, é hora de colocar as dicas em prática e fidelizar seus consumidores.