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Não é novidade que quem trabalha com o online precisa estar sempre atualizado, buscando novas soluções e estratégias para melhorar o seu negócio. É necessário estar atento a possíveis problemas que podem prejudicar as vendas e o crescimento da sua empresa, como o carrinho abandonado.

O famoso carrinho abandonado ocorre quando os clientes adicionam itens ao carrinho de compras, porém acabam saindo do e-commerce sem finalizar o processo. Em 2019, a taxa de desistência de compras em todo o mundo chegou a 69,57%. Ou seja, praticamente apenas 3 em cada 10 carrinhos foram, de fato, finalizados.

Descobrir os motivos e formular soluções estratégicas para amenizar essa situação é fundamental para a saúde de todo comércio eletrônico. Por isso, irei falar sobre a importância de descobrir os motivos que levam seus clientes a abandonar seus carrinhos, além de elencar as principais razões e formas para o seu e-commerce superar esse problema.

Importância de entender o carrinho abandonado

O primeiro passo para combater carrinho abandonado é, sem dúvidas, procurar entender os motivos que fazem com que seus clientes não concluam as compras. Por isso, não faça apenas suposições sobre o que pode estar acontecendo. Monitore de perto os dados das atividades dos seus consumidores, descubra em quais etapas eles costumam desistir e crie estratégias para que esses problemas sejam resolvidos.

Traçar um plano para solucionar esses empecilhos é fundamental para que o seu e-commerce tenha maiores chances de ampliar as vendas e aumentar o ticket médio.

8 causas do carrinho abandonado

Sabemos que não existe fórmula secreta para as operações do e-commerce. Porém, existem alguns fatores que podem estar acontecendo de forma repetitiva e que você deve ficar atento.

1 – Custo inesperado

Um dos motivos mais frequentes que fazem com que os clientes desistam de suas compras é a adição de custos que eles não estavam esperando. Isso pode acontecer, por exemplo, por causa de taxas de envio muito altas, impostos, itens complementares obrigatórios, juros elevados, despesas extras, entre outros.

Essa situação pode causar enorme insatisfação nos clientes e, para que isso seja resolvido, é preciso pensar em formas de amenizar esses custos. Você pode lançar cupons de descontos ou oferecer frete grátis acima de determinados valores. Inclusive, já existem lojas virtuais que, no próprio carrinho de compras, mostram ao usuário o valor que falta para eles ganharem o envio gratuito.

Caso o cliente esteja utilizando cupom de desconto, comprando um produto na promoção ou recebendo algum benefício, invista em exibir o valor que ele está economizando na página do carrinho de compras. Isso fará com que o usuário tenha o sentimento de que está fazendo um ótimo negócio e isso vai incentivar a finalização da  compra.

2 – Criação de nova conta de usuário

Ao comprar online, a maior parte das pessoas procura por agilidade e praticidade. Por isso, quando se deparam com processos de compras longos e confusos, tendem a desistir. Isso pode acontecer em lojas que exigem cadastros complexos ou quando os usuários não lembram suas senhas e não conseguem recuperá-las de forma fácil.

Diante disso, invista em cadastros com informações básicas e realmente necessárias para a compra e entrega do produto e dê a opção do cliente recuperar a sua senha de um jeito simples, utilizando e-mail ou SMS no celular cadastrado anteriormente.

Uma maneira de otimizar o tempo de clientes que já compraram em seu e-commerce é manter os dados pessoais e de envio com preenchimentos automáticos. Assim, eles apenas revisam se está tudo correto e já caem na página de pagamento.

3 – Processo de compra muito longo

Ainda relacionado ao tópico anterior, muitos usuários desistem de suas compras por possuírem processos de aquisição muito longos. Seja por conta de cadastros complicados, procedimentos de confirmações de contas que não são rápidos, muitos oferecimentos de produtos, entre outras situações.

A solução aqui é instalar um indicador de processo para que seu cliente consiga acompanhar em qual etapa está e quanto falta para finalizar. Algumas lojas virtuais adotam um indicador que mostra, por exemplo: dados pessoais e de envio > pagamento > finalização.

4 – Insatisfação com o pagamento

Mesmo que os e-commerces estejam cada vez mais no dia a dia dos consumidores, ainda existem pessoas que não se sentem totalmente seguras ao realizar compras online. Diante disso, diversos possíveis clientes abandonam seus carrinhos ao chegar na seção de pagamento, pois não sentem confiança no site.

Para resolver esse problema, utilize uma comunicação e um layout que transmitam a segurança e confiabilidade do seu site. Caso possua selos ou certificações de segurança ou de satisfação dos clientes, não hesite em exibi-los.

Outro motivo que pode fazer com que os clientes abandonem seus carrinhos é quando eles não encontram a forma de pagamento desejada. Por isso, invista em diversos modos como: cartão de crédito e débito, boletos e parcelamentos.

5 – Problemas com o e-commerce

Carrinho abandonado também pode ser um aviso de que o seu e-commerce não está funcionando tão bem e que está na hora de mudar de plataforma. Isso porque diversos consumidores desistem de suas compras quando o site apresenta erros, demora no carregamento ou não é responsivo para mobile.

Então, invista em uma boa plataforma de e-commerce. Ela deve ser ideal ao seu modelo de negócio e que tenha um suporte disponível para resolver possíveis problemas e apresentar novas soluções.

6 – Descontentamento com a política de devolução

Ao comprar pela internet, os clientes buscam lojas que tenham políticas de trocas mais flexíveis. Prova disso é que, segundo a Ebit|Nielsen, 44% dos consumidores já deixaram de finalizar a compra em um e-commerce por achar que a devolução seria muito complicada. Outras questões que podem ser motivo de carrinho abandonado são o tempo de troca muito curto ou as cobranças pelo envio de volta.

Dessa forma, estruture e divulgue políticas transparentes e objetivas para que os usuários entendam de maneira simples como eles podem realizar a ação, caso precisem.

7 – Falta de suporte aos clientes

O suporte aos clientes é momento em que o seu e-commerce mostra como está preparado e disponível para auxiliar os seus consumidores que, caso não se sintam acolhidos, acabam abandonando seus carrinhos.

Ofereça e promova diversas formas de contato como redes sociais, telefone, e-mail, WhatsApp e chat online para que os usuários possam escolher qual a melhor forma para eles.

8 – Pesquisa para compra posterior

Um acontecimento muito comum é que, pela facilidade, muitas pessoas acabam colocando produtos em seus carrinhos para simular compras futuras.

As taxas de abandono em lojas virtuais de viagens e linhas aéreas são, normalmente, mais altas do que a média geral do varejo. Isso acontece porque produtos de turismo, como voos, passeios e hospedagens, costumam ser comprados após muitas pesquisas. O mais comum é que os viajantes realizem simulações de preços e datas em diversos sites antes de finalizar a sua compra.

Contudo, esse costume também acontece nos mais variados tipos de e-commerces. Os clientes gostam de adicionar produtos nos carrinhos para visualizar quanto a sua compra ficaria ou calcular o valor do frete.

Para esses clientes que ainda não estão prontos para realizar a compra, o ideal é realizar o remarketing por meio de e-mails e anúncios. Com isso, eles continuarão se lembrando do produto até estarem prontos para fechar a compra.

Como usar remarketing para recuperar carrinho abandonado? 

O remarketing é, sem dúvidas, o meio mais utilizado para melhorar a taxa de carrinho abandonado. Essa técnica consiste em disparar e-mails marketing ou investir em anúncios para que o usuário lembre que não finalizou a sua compra.

Nos e-mails, as mensagens devem ter copys e botões certos para criar um sentimento de urgência e instigar o consumidor a comprar. Já nos anúncios, você pode apostar em campanhas que exibam fotos dos produtos que os clientes visualizaram ou que colocaram em seu carrinho.

Ainda dá para recuperar carrinho abandonado! 

Ao criar estratégias para diminuir a taxa de carrinho abandonado, você melhora o desempenho do seu e-commerce e, consequentemente, possibilita o aumento da sua base de clientes e do seu faturamento.

Conquistar novos consumidores não é uma tarefa fácil e nem barata. Por isso mesmo valorize a conquista dessas pessoas que já acessaram o seu e-commerce e quase finalizaram as suas compras. Com isso, você poderá fazer com que o seu negócio cresça cada vez mais.